【产品动态】支持分销商将用户咨询转接给供货商处理

各位商家：             
      为了进一步帮助分销商和供货商处理好用户咨询，保障消费者体验。对现有分销商客服，处理用户进线咨询的流程进行了优化。支持分销商将需要供货商协助处理的咨询，转接给供货商客服处理，更好更快地处理好用户问题。

一、功能简介
支持供货商选择目标分销商，邀请承接消费者咨询，分销商授权同意后达成一致。后续分销商店铺有用户进线咨询时，分销商可以选择将该咨询转接给供货商进行处理。

操作端：

• 分销商：微商城电脑端、群团团小程序
• 供货商：微商城电脑端
  

店铺类型：

• 微商城单店、零售单店、零售连锁、群团团
  

二、详细功能操作

2.1供货商

2.1.1邀请承接消费者咨询

路径：供货商店铺后台-客户-分销商-邀请承接消费者咨询

步骤：选择目标分销商，邀请承接消费者咨询，弹窗确认后完成发送。需要分销商同意授权后，分销商才可以将用户咨询进行转接。

2.1.2查看分销商同意授权的状态

路径：分销市场首页-供货商消息-指定分销商

步骤：当分销商操作同意/拒绝后，可查看对应的授权状态。

注意：当供货商与分销商达成一致后，需要双方自行约定好，哪些用户咨询需要进行转接、供货商的处理时效等规则。

2.1.3处理分销商转接的用户咨询

路径：微商城电脑端-客户-即时会话

步骤：当分销商将用户咨询转接后，供货商在线客服页面，可以看到对应的会话并直接回复。点击对应的商品或者订单，可以跳转至对应的供货商品和供货订单详情页。

注意：因为该会话咨询是由分销商转接的，因为供货商只能看到对应的消息，无法查看消费者相关信息。

2.1.4将用户咨询转接回给分销商

路径：微商城-客户-即时会话-具体某个会话-转接-转接给分销商

步骤：供货商处理完成后，或者需要分销商继续进行跟进的咨询，可以再转接回给分销商。

2.1.5取消承接分销商的用户咨询

路径：供货商店铺后台-客户-分销商-取消承接消费者咨询

步骤：当供货商与某个分销商合作到期后，可以取消承接对应的消费者咨询。

2.2分销商

2.2.1同意供货商的邀请

路径：分销市场首页-供货商消息-打开供货商聊天对话框-同意

步骤：分销商打开对应的聊天对话框，当与供货商约定达成一致后，可以操作同意。

注意：需要双方自行约定好，哪些用户咨询需要进行转接、供货商的处理时效等规则。

2.2.2将用户咨询转接回给供货商

路径1：微商城-客户-即时会话-具体某个会话-转接-转接给供货商

路径2：群团团小程序-消息-具体某个咨询-转接-转接给供货商

步骤：分销商可以将需要供货商协助处理的用户咨询，转接给供货商进行处理。

2.2.3查看被转接的会话

路径：微商城-客户-历史会话-筛选-会话开始方式/会话结束方式

步骤：分销商可以在历史会话页面，筛选查看被转接的用户咨询，供货商回复情况，可以看到全量历史消息。分销商转接给供货商的会话，按照会话结束方式：分销商转接供货商 进行筛选查询；供货商转接回给分销商的会话，按照会话开始方式：供货商转接分销商 进行筛选查询。

2.2.4获取店铺在线客服链接

路径：获取在线客服链接

步骤：消费者在店铺的小程序/H5商城中发起进线咨询后，才能进行转接。当消费者在微信群/好友进行聊天时，需要引导其咨询店铺在线客服。

注意：如果消费者已经跟微信群/好友的运营者完成了沟通，为了保障用户体验，运营者可以将用户的需求整理成固定格式发给消费者，消费者进线咨询后，可以将整理好的信息，直接发送给在线客服，提升用户体验。

2.3消费者

消费者进线咨询服务流程，只会感知到是分销商店铺的客服在服务自己，不会感知到供货商的存在，也不会感知转接动作，保障消费者的体验和分销商用户的隐私信息。

本帖最后由 小六 于 2025-1-20 10:55 编辑