[CRM] 产品发布 I CRM支持线下门店订单评价

各位商家：        
大家好！对于具备实体门店的零售商家，顾客会基于到店消费后的导购服务、门店环境体验，而产生一系列的评价反馈，商家可在评价中了解经营状况，并优化体验来提升顾客回购几率；评价内容还可作为线上内容运营，形成口碑传播。但目前还缺失线下交易后获取顾客评价的能力。

因此，我们对已打通线下门店的CRM商家、有赞门店POS一体化商家上线了订单评价功能，帮助商家在门店交易后也能收集顾客评价，查看各门店的经营反馈，并结合线上商城来进一步丰富线上内容运营。


应用场景
1.商家为了提高顾客到店购物体验，建立各区域一致的品牌口碑，制定了店铺“红黑榜”，以服务、环境、商品为评价维度，在客户到店购物结账后通过小程序、短信等方式触达，主动收集评价，基于顾客的反馈信息来查看各门店的经营状况。

2.商家对已采集到的客户线下评价在线上商城对应商品内进行展示，并与客户回复互动，对优质评价内容进行优先呈现，以此来丰富线上商城的内容运营。


适用版本
有赞微商城（电商） 、有赞微商城（门店）、有赞连锁（同城云店）、有赞连锁（区域网店）的商家，如已开通有赞CRM均可支持


具体操作
操作路径： CRM -【应用中心】-【门店评价管理】
操作流程： 评价规则设置  →  评价提醒设置  →  采集消费者评价  →  查看评价数据  →  评价内容运营


使用说明
一、评价规则设置
1.1 在CRM应用中心，进入门店评价管理

1.2 进入【评价设置】，商家可以根据门店的实际经营情况，自定义设置门店评价内容项，每项评价内容以1~5星的形式呈现给顾客，同时为了顾客在评价时能提供打分依据，商家也可以对评价星级进行快捷评语的设置，例如当导购一项评分2星时，展示“态度差”“没有服务意识”等评语标签，供顾客快速选择，帮助商家进一步了解给出该评分原因。

1.3 若商家需要对门店商品的评价内容进行线上运营、消费者互动，则可以选择开启商品评价，开启后，消费者可以对本次订单交易和具体商品进行逐一评价。

1.4 定义好线下评价内容后，商家可以设置评价的考评机制，通过【好评订单定义】【差评订单定义】让系统自动计算并筛选出符合该整体评价的门店订单，帮助商家后续统计顾客的反馈意向，以此作为判断门店的经营现状的依据之一。

二、评价提醒设置
2.1 主动提醒评价：在设置好评价内容与规则后，通过开启【主动提醒评价】来设置触达顾客的提醒内容

2.2 评价提醒时间：若商家希望在线下门店交易后即时收到评价提醒，则可以设置【线下订单交易完成X分钟】后发送消息通知，例如设置2分钟发送消息通知，顾客在买单完成后2分钟即会收到系统推送的小程序订阅消息或短信通知。因为顾客在门店购物后的商品使用体验还未发送，因此商家也可以设置在【线下订单交易完成X天】后发送通知。

2.3 通知渠道设置：目前已支持小程序订阅消息及短信通知，商家可以选择【仅通知一个渠道】或【所有渠道同步通知】。当仅通知一个渠道时，系统将会根据客户所满足的优先级最高的渠道进行通知。


三、触达消费者评价
在完成上述的配置后，对于已打通线下门店或是使用有赞POS门店的CRM商家，当消费者在线下某个门店消费时，即可收到交易完成后的评价提醒通知，顾客在手机上通过点击小程序消息或短信链接，进入线上商城评价页面，即可对当前这笔交易进行评价，支持顾客晒图、自定义描述评价内容、根据评价内容逐一评分。

四、查看评价与内容运营
4.1 消费者完成评价后，商家即可在【门店评价】中查看评价数据，并可以了解到所有店铺下的总评价数、顾客评价率、好评率、差评率。可以按【订单评价】【商品评价】两个维度查看交易评价信息，其中订单评价体现的是本次交易内容的整体满意度，通过筛选评价所属的店铺，可以查看各店铺的经营反馈情况。

4.2 切换【商品评价】后，商品评价体现的是商品的具体的使用体验，商家可以查看商品的使用体验描述、晒图反馈，并直接在该评价上与顾客互动，通过【回复】响应顾客所反馈的问题，进一步维系客情。顾客也可以对已评价的线下订单的商品评价进行修改、追评、匿名、删除等操作。
商家还可以某条优质的商品评价内容进行【置顶】或【加精】，置顶的评价将在小程序商城商品详情页的商品评价中置顶，【加精】后则会在小程序商城的【买家秀】内容中展示，以门店评价的内容来丰富线上商城商品的内容运营。

本帖最后由 有赞-傅腾 于 2023-11-6 10:54 编辑