产品动态｜有赞微商城支持线上协商功能

各位商家，大家好：

       在当前的售后场景中，存在消费者不知道商家为什么拒绝、不知道如何修改退款订单，因沟通协商障碍产生不必要的纠纷，影响商家在多平台场景下的售后服务能力数据，且可能面临处罚管控风险。因此，微商城现对售后订单处理流程进行升级，商家可标准化选择拒绝原因，并支持商家发起退款协商。

【支持范围】

版本号：4.92.0及以上版本，预计7.26号开始灰度

店铺类型：微商城单店、微商城连锁、精简版

支持角色：高级管理员、普通管理员

【功能说明】
1.功能简介
当商家拒绝退款申请时，可标准化选择拒绝原因，并支持商家发起退款协商（目前仅支持修改售后方式为仅退款，发货状态为已发货的订单）。如消费者同意协商，系统将自动根据商家方案执行。
2.微商城PC端操作流程（单个订单处理）

2.1入口

微商城PC端-订单-订单处理-售后维权-全部/待商家处理/待商家收货-选择目标订单-处理退款-拒绝退款/拒绝退货

当前操作账户在项目发布后，首次进入该页面，会有弹窗提示，可点击查看详情跳转至操作手册页面。

2.2标准化选择拒绝原因

当处理维权订单的发货状态-售后方式为：未发货-仅退款、已发货-退货退款时，商家拒绝该笔维权订单时，可以直接选择标准化的拒绝原因，如有补充说明，可再自定义编辑拒绝说明。下述以未发货-仅退款进行示例，已发货-退货退款场景对应的页面详情类似，不再赘述。

2.3修改售后方式

当处理维权订单的发货状态-售后方式为：已发货-仅退款时，商家拒绝该笔维权订单时，如果拒绝原因选择已发货，请选退货退款/其他时，发起将该笔订单的售后方式修改为退货退款的协商，同时需确认对应的退货地址，若消费者同意系统将自动根据商家方案执行。（如改为“退货退款”，建议先与买家沟通达成一致）

3.微商城PC端操作流程（批量订单处理）

3.1入口

微商城PC端-订单-订单处理-售后维权-待商家处理/待商家收货-勾选多个订单-点击批量处理仅退款申请/批量处理退货退款申请/批量确认/拒绝收货按钮

3.2批量处理仅退款申请
a.当勾选的维权订单的发货状态-售后方式只有：未发货-仅退款订单时，商家批量拒绝维权订单，可以直接选择标准化的拒绝原因，如有补充说明，可再自定义编辑拒绝说明。

b.当勾选的维权订单的发货状态-售后方式只有：已发货-仅退款订单时，商家拒绝该笔维权订单时，如果拒绝原因选择已发货，请选退货退款/其他时，发起将该笔订单的售后方式修改为退货退款的协商，同时需确认对应的退货地址，若消费者同意系统将自动根据商家方案执行。（如改为“退货退款”，建议先与买家沟通达成一致）

c.当勾选的维权订单的发货状态-售后方式同时有：未发货-仅退款订单、已发货-仅退款订单时，商家需要先处理未发货-仅退款订单，再处理已发货-仅退款订单，处理流程与上述一致。

3.3批量处理退货退款申请
批量勾选的维权订单的发货状态-售后方式为：已发货-退货退款时，商家批量拒绝维权订单，可以直接选择标准化的拒绝原因，如有补充说明，可再自定义编辑拒绝说明。

3.4批量处理确认/拒绝收货
批量勾选的维权订单的发货状态-售后方式为：已发货-退货退款，且待商家确认收货时，商家批量拒绝维权订单，可以直接选择标准化的拒绝原因，如有补充说明，可再自定义编辑拒绝说明。

4.微商城App端操作流程

4.1入口

微商城App-常见应用-售后维权-待商家处理/待商家收货-选择目标订单-去处理-拒绝退款/拒绝退货

4.2标准化选择拒绝原因

当处理维权订单的发货状态-售后方式为：未发货-仅退款、已发货-退货退款时，商家拒绝该笔维权订单时，可以直接选择标准化的拒绝原因，如有补充说明，可再自定义编辑拒绝说明。下述以未发货-仅退款进行示例，已发货-退货退款场景对应的页面详情类似，不再赘述。

4.3修改售后方式

当处理维权订单的发货状态-售后方式为：已发货-仅退款时，商家拒绝该笔维权订单时，如果拒绝原因选择已发货，请选退货退款/其他时，发起将该笔订单的售后方式修改为退货退款的协商，同时需确认对应的退货地址，若消费者同意系统将自动根据商家方案执行。（如改为“退货退款”，建议先与买家沟通达成一致）

5.消费者端操作流程

5.1入口

有赞精选/有赞热卖/有赞公众号-订单列表页-订单详情-退款中-退款详情。下面以有赞精选小程序为例进行展示。

5.2查看拒绝原因

当商家直接拒绝维权订单时，可以在退款详情页面查看具体的拒绝原因和拒绝说明。页面详情见上。

5.3同意协商

当商家与消费者达成一致，发起将该笔订单的售后方式修改为退货退款的协商，消费者端页面将展示”同意协商“按钮。消费者点击”同意协商“后，该笔订单的退货方式将成功修改为退货退款，系统自动展示退货地址，消费者可进行退货并上传物流信息。

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