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产品发布|客服系统支持自动识别售前售后咨询,并进行分配

有赞-大山 07-17 20447 浏览 0 评论 | [显示全部楼层] [打印]
各位商家大家好~
如何提高售前的转化,和如何提高售后的处理效率,一直都是商家比较头疼的问题。很多精明的商家会通过梳理自己的业务,把售前和售后的流程相对固定下来,这样新客服上手快、服务效率高、对消费者的服务有保障,主管也能根据数据去逐步的优化服务流程。在之前,有赞的客服系统不能自动去识别消费者是咨询售前还是售后的问题,所以会导致商家在实施流程的时候,有些混乱。

所以,本期我们上线了新的分配模式,在消费者咨询时,自动获取他的订单状态,识别它是咨询售前或者售后的咨询。识别出来之后,优先按照商家的售前客服、售后客服,进行分配。

【场景说明】
商家是专业做眼镜生意的。消费者在线上购买眼镜之前,顾虑还是比较多的。
售前:商家配置了专门的配镜医师来服务消费者,为消费者讲解眼镜的各种参数和注意事项,辅助消费者的下单。
售后:对于售后的咨询,比如咨询发货情况、退换货等,会由售后客服组来接待,售后客服组主要是根据消费者的诉求,与仓库、工厂、物流取得联系,帮助消费者处理售后需求。
消费者来咨询时,商家希望能够尽量自动分配给对应的售前、售后服务组,让专业的人来提供专业的服务。提高经营效率,和客户满意度。

【功能说明】
一、商家在后台配置售前售后客服
操作路径:智能客服 - 设置 - 会话分配规则 - 高级设置 - 按照售前售后分配
设置售后接待 和 售前接待的客服,商家可以关联单个客服,或者关联客服组
Slice.png

二、消费者咨询时,根据设置的分配规则分配客服

【适用店铺类型】
单店:微商城/零售/教育
连锁店铺:微商城/零售/教育连锁,选择总部统一接待的情况(目前网店接待模式下,不支持按照售前售后分配)

【常见问题】
1.如果售前或者售后关联的客服都不在线时会怎么办?
当售前售后关联的客服人员不在线时,会按照基础设置中的规则,分配给在线客服。如果都不在线,那么客户会在排队中等待。
2.为什么设置了售前售后的关联客服,客户来咨询,但是没有正确分配?
当关联客服不在线时,我们会按照基础设置中的规则,尽量分配给一个当时在线的客服进行接待。所以有可能分配给非关联的客服。



本帖最后由 有赞-大山 于 2020-7-17 14:27 编辑
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