[创业故事] 140万+粉丝每天8000+咨询量的背后，日销万单的伊家电商客服教你如何做到“0”投诉！

导读：

曾因客户投诉不回消息，售后服务差，伊家曾连续被封了2个账号。如今140多万粉丝数，每天8000+咨询量，仅有7人的售后团队，日销量10000+，客户0投诉，他们是如何做到的？

近期我们采访了伊家电商的客服经理赵新迪后，发现他们的成功你也可以复制！

No.1微商借势新零售，破局重生

兴起于熟人经济的微商，随着行业爆炸式发展，乱象丛生、假冒伪劣产品频出，一度处于风口浪尖之上。舆论危机让想要做好品牌，谋求更大发展空间的微商团队，不得不思考转型之路。另一方面随着线上获客成本逐年攀升，仅依靠熟人经济体量太小，已经不能满足企业发展需求，必须寻找新的流量入口，破局重生。

这就是今天要给大家分享的商家案例——伊家电商。

一个起于微商，借势新零售与电商直播，在连续被封2个账号之后，卷土重来，从0到140万粉丝，日销售近万单的创业故事。

而她的成功，你也可以复制！

No.2粉丝数暴涨400%带来的乐与忧

不积跬步，无以至千里

“粉丝的增长主要还是靠积累，靠你的产品说话。”

我们是从微商做起的，所以微信里有很多社群资源，起初通过社群运营将微商的老客户引流到直播上，获取第一波具有一定忠诚度的种子用户。

而且直播一直是老板自己出镜，她对每个产品的功能、属性以及卖点都了若指掌。其次头部粉丝大多不陌生，她知道如何透过直播将产品的特性卖点更直观的展示给屏幕外的买家，慢慢找到了自己与粉丝之间有效的沟通方式，形成自己的直播风格。而在直播中展示的产品都是通过我们严格的质量把关的。

通过“老带新”以及“口碑传播”我们基础打的非常好，但渐渐涨粉也进入了瓶颈期。机缘巧合下报名了平台官方活动，这场活动，我们直接冲到了平台首页，粉丝数涨了将近400%，公司上下都很振奋。

千里之堤，服务至上

我们非常清楚，粉丝关注我们并购买商品是出于对我们的信任和对产品的认可，所以我们在店铺运营中，绝对地注重产品的性价比，产品的质量必须有保障，而我们的用户对于价格又极度敏感，必须保证物廉价美；同时在厂商合作时为粉丝争取最大力度的优惠，这些特惠商品，我们会在直播中限时开抢，利用活动营销缩短用户的决策时间；而最重要也是最致命的是服务，尤其是售后服务。

直播近年的火爆，最大程度地激发了用户冲动性消费，这种特性容易引发一系列的售后问题。严重的时候，一场直播销售1万多单，隔天就有300多人来找你退款，“我看到别人抢，我就抢了，想想好像并不需要，帮我退款吧”。

这还只是退款，更多的人是来问“什么时候发货”“我的快递到哪了”“我怎么看不到物流信息”等等。平均下来，每天的售后问题就有8000多条，而我们售后团队只有7个人，很多客户消息都被淹没了，不是不回消息，是真的忙不过来。可是客户不会听你解释的，你不回我消息，我就投诉你。

说到这里，赵经理情绪非常激动。

千里之堤，毁于服务

之前因为客户投诉，我们已经连续被封了两个账号了，当时整个公司都“疯”了。谁也不会想到，仅仅因为回复客户不及时，会让我们所有的努力付之一炬。

而现在公司发展太快了，一夕之间粉丝暴涨400%，7个人的售后团队每天要处理8000多售后问题，这是不可能完成的。“我们经常看到客户留言的时候，其实已经过去很多天了。这也直接导致客户认为我们只管卖货，付完钱就不管他了。” 这不仅严重影响到品牌口碑，阻碍公司发展，更为严峻的是再一次威胁到公司的生存。

即使我们立刻着手扩大团队，可是组建一支合格的售后团队又岂是一朝一夕的事情，这也并不能从根本上解决公司发展带来的生存问题。

被封号的代价，我们再也付不起。我们迫切的需要寻求解决方案。

No.3寻求解决，追求0投诉

卷土重来，“智”赢未来

“之前做网店的时候，知道有自动回复机器人，我想有赞和快手肯定也有，我就在有赞应用市场上搜【智能机器人】，排在第一的是一个叫【小Yi机器人】的，还是免费的，我就赶紧订购了一个试试”。

我们对机器人就两个要求：

1、可以识别关键词，并自动回复；

2、可以给客户推送相关问题，由客户进行选择，并根据客户的选择自动回复。

第一天使用的时候机器人表现并不是很理想，很多问题机器人回答不上来，设置的关键词似乎也没有起作用。眼见希望破灭，心里非常着急。这可能是唯一解决困境的办法，不想这么轻易放弃，就加了机器人客服微信，说明自己遇到的问题，希望他们在产品上能满足自己的需求。前后沟通了将近1个小时，也是通过这次沟通，意识到自己对于客服机器人的一些功能实际并不了解，只凭自己主观臆断来使用是不行的。

第二天抽空看了机器人后台的教学视频和产品文档，把机器人的各个功能弄明白，又重新去做了调整，配置机器人的欢迎语、知识库问答答案、以及转人工和节假日时间设置等。

现在回想起来机器人的使用上并没有什么难度，只要你静下心来去了解它的功能和使用方法，根据你所处的行业配置知识库问题答案或者订阅行业知识包，有针对性的编辑问题答案即可。

有问题，找客服就行，他们会一对一指导你，很耐心，直到你学会为止。

现在公司两个店都订购了小Yi机器人，它不仅能提供365天不间断客服服务，解决店铺78%的客户问题；正式使用客服机器人之后，到目前为止再也没有接到因售后问题的投诉，客服服务质量飞速提升；最重要的是从根本上杜绝了因回复不及时客户投诉导致的封号风险。

根据市场调研公司Gartner预测，“到 2020年，50%的零售业消费者服务都将通过人工智能来完成，85%的消费者互动将不再需要人工进行”。如果你的店铺面临人力成本的压力、或者售后服务断层引起的封号风险，你也可以扫描下方二维码根据提示免费订购机器人，希望我的分享对你能有所帮助！

本帖最后由 JessieXiong 于 2020-1-14 14:42 编辑

商家卖货，智能客服机器人确实方便省心，节约了不少人工客服运营成本；另外给知识库也点个赞。

快手商家卖货确实很实用，流量高峰咨询量太大，智能客服能解决很多基础的售前问答；另外知识库配置是个好东西

客服机器人以后肯定会成为电商商家必备的运营工具，趁着免费，赶紧一下子订了3个哈哈哈哈哈

不管从人力成本还是工作效率考虑，用客服机器人辅助人工都是必然的趋势，不然一到大促就犯愁，节假日排班也是个头疼的问题

回复不过来，直播的痛啊，同是天涯头疼人