[行业资讯] 【引领者说】本地精细化运营管理分享 —叶成文|有赞

有赞海南运营中心负责人叶成文

   

    叶成文：

    谢谢！现场朋友们，大家下午好！我是至尊传媒有赞海南运营中心的负责人叶成文，

    在我开始讲之前，给大家插一个小的问题，之前我们有幸跟中粮合作过海南的贵妃，我记得图文头条推了一篇，造成了我们很特殊的场景，就是我们在海口的南北水果市场上打包发货发了整整三天。如果大家还没有加上阿珍老师的微信赶紧加，或者是私底下再加。现场来的很多新朋友，也来了很多老朋友，非常荣幸，大家能够在这里一块交流如何做属于海南特色的生鲜果蔬类的电商，今天我跟大家分享的是精细化运营管理。

    非常喜欢有赞的一句金句，叫做真诚的友谊来自源源不断的自我介绍。我是叶成文，做了十年互联网，服务过很多企业，也有很多的抬头，我更想跟大家分享的是，我是一个海南生鲜果蔬电商的实践者。好早几年前，我做过海南品牌农业的电商，试着打造出一些IP网红的水果产品，我们也玩过果树众筹，也做互联网的溯源，有机、环保、绿色，后面我们也尝试做一些水果社群团购、社区团购，在海南做水果电商会有很多的坑，包括我也试过凌晨，我们去发货，四点采摘、分集打包，顺丰的冷链帮我们运输。大家面临的问题我们也面临过，今天我通过我们的经验，或者是这些年做的经验跟大家分享，究竟海南的生鲜果蔬的电商应该怎么做。

    我们属于海南第一批互联网站，我们做了流量，做了APP产品矩阵、百家好、头条号、抖音，有了流量我们开始做广告，我们业服务全国数千家的企业，包括360、腾讯、搜狗等等，做完了以后，我们发现，随着移动互联网的推进，消费升级的推进，我们开始做流量电商，所以，我们引进了有赞落地到海南，同时，我们在服务海南的商家的同时也在打造电商矩阵，包括至尊、易买到家等等，我们希望把海南好的产品推向全国，把全国好的渠道资源落地在海南。同时，我们也有易买24小时的便利店连锁，在海南属于自主的本土的企业，现在也有很多门店。我们还有短视频网红电商事业群，我们做了这么多事情，唯一的目的是希望把货卖好，专注在电商这个事情。

    今天聊了很多品牌如何打造、分销如何打造，殊途同归，我今天给大家分享我看到的一些现象，透过这个现象看到电商现在的趋势是什么？这是艾瑞咨询给的，今年5月份全行业APP月活，手机淘宝6亿用户，同期增长的指数非常少，0.1不到。我们再看微信，之前一直说微信是超级APP，有10亿的月活，今年5月份数字已经到了11亿，越来越多的国外的好朋友们开始用微信。其实，微信就是一个非常大的生态，这里有两个数字可以看到，6亿月活里面有一千万卖家，11亿月活有960万卖家。但是，最大的本质的区别是，淘宝是一个大的池子，所有的卖家在里面争这6亿的用户，而微信是一个小的池子，是封闭式的池子，  都在各自做好各自的生意。

    接下来看一些现象，拼多多、京东、唯品会开始做小程序，他们本身自己就是电商了，为什么要做小程序。我看到的本质是，接下来还有蘑菇街做电商，小红书开了小红店，国美拿两亿出来做拼团APP。之前比较火的东哥也成立社交事业部了，这个现象的本质是什么呢？就跟中国传统的生意一样，有人的地方就有生意，大家有去过演唱会的就发现，演唱会是在很偏远的体育馆，但是有明星演唱的当天，有卖水的，有卖提供道具的，有负责运输的，也有负责卖吃的，只要有人聚集的地方就有人做生意。大家都在薅羊毛，构建自己的私域流量池子。这个池子给大家带来的好处是，消费者对价格不太敏感了，重视的是产品的品质和服务。

    我们再看一组数字，看看有赞大的行业里，生鲜果蔬占据的是什么地位？在2018年行业内来说，生鲜果蔬是前五、前六的，他的交易并不小的体量，我们学习别人做也是一个很好的方式。在全年的年度交易额的增长上，生鲜果蔬也是增长非常迅速的行业。我自己看到的数字是，生鲜果蔬并没有到天花板，生鲜果蔬的特性、物流导致很多地方卖不到，很多地方的用户是享受不到水果电商的服务，或者是好的产品。在物流行业飞速发展的同时，我们要构筑我们的水果打哪些地方更合适。

    有赞全年的交易额是330亿，订单数是2.33亿笔。营销玩法带来227亿交易额，带来1.59亿笔订单。其实，可以看到，它应该是68%的比例，在社交电商的池子里用有赞，大家做的是营销、做的是互动，而不是像传统的平台电商6.18、双11、双12买流量。小程序交易相较于2017年自实现35倍增长。小程序刚上线到现在，我们回头看是用完就走，但是，用得很爽下次还会用，用完了已经会走，但是，想用的时候还会用。为什么有35倍的增长，因为微信开发团队给小程序有越来越多的入口，开始的时候，微信聊天下拉没有小程序的，我们得搜索或者是通过别人的分享，现在下拉就有29%的打开率，公众号图文、群聊的分享等等，现在微信总共有66个小程序的入口，如果你们把这个都玩透，找到适合你的放大，不会担心没有流量。

    所以，社交电商要做的是，不管是有赞还是自己平时在朋友圈发发产品，或者是在微信群里发产品，更多的是与用户互动、做营销。因为微信本身没有生意、没有购物的场景，我平时跟你聊天也不会想着买你的产品，你们要在这里面构建你们自己的消费场景。

    这是我们一直都有分享的，如何构建我们的场景，这里我不细说了。精细化的运营模型，我们要帮助商家做的精细化的运营，节奏上应该是推广、成交、留存、复购增购、分享裂变。我们希望大家结合自己的生意模型，结合自己的产品优势，能够更好的薅微信的羊毛。

   这是有赞做的一个生鲜果蔬店铺的生命周期，我相信在座的很多商家朋友们都可以看到，我们有开过线下店的，选址、找门面签合同装修，买货，开月促销，做采购、做交易管理，一年过去了，我们盘点一下这个门店赚不赚钱，如果赚大钱了，是不是还要再开第二个门店。有赞做一个店铺，我是在淘宝开店还是用有赞开个店，我们要付费，做运营、做订单管理，服务一年过去了，我们发现有赞还是赚蛮多钱还是续个费吧。这张图给大家表示的是，现在大家都在说新零售，线上线下打通，我们把线下开店的需要做的事情和线上需要开店做的事情放在一起比较，其实是一套班子两个店铺，我们没有必要请更多的人专门做线上，也没有必要现在多招几个店员24小时经营。有人的地方就有生意，线下是我们最容易触客户的地方，线上是最无限扩大的地方，所以，接下来，大家没有做线上或者是没有做线下的时候，商家朋友们考虑一下，能不能线上线下一块做。

    我们业分析了有赞里做生鲜果蔬类三家具体的情况，不同阶段不同的情况，跟有赞的触点是什么，他的需求是什么，他现在正处在的经营阶段的痛点是什么，这个图很大，我给大家分享一些小点。比如说，我刚月有赞一个月，我是一个新手，我想学习如何做电商，我想学习如何经营好门店。还有梦想家，一个月有大于15万的流水了，我是自有品牌，主要是想如何扩大经营。还有一部分是实干者，线上有平台，线下有8个员工，我们有合伙人，现在想往前冲。还有一个是大明星，想做全渠道经营，想线上打通，他的痛点是什么。还有土豪先生，我有钱，我想快速一年做到1亿的流水，你给我的解决方案是什么，应该怎么玩。我们做自己生意的时候，也可以看到，我现在是什么样的阶段，我有没有门店，我有多少员工，我有多少客户，这些属于你们自己的资源，你们是应该盘点的。不同的阶段的人，用有赞商城的时候需要的服务支持，需要的触点是不一样的。比如说，我们的小萌新更多的是学习，到有赞帮助中心，跟客服经理沟通，有很多的教材、视频，去学习，不断的跟行业大咖交流，比如说来到今天的引领者说——有赞生鲜果蔬行业风向论坛学习更多的知识。比如说，我们再说一个极端的案例，比如说土豪先生，他有钱，只要做一个事，我找一个人专门服务，你只要解决我的需求就行了，我要快速扩张。我相信在座的商家朋友，更多的是属于P2、P3、P4的，我们属于经营的阶段，我们需要做渠道对接，需要服务好消费者，服务好分销商，要做的事太多太多，我们经常说，生鲜果蔬的人是痛并快乐着，我很累很辛苦，但是，每天都在成长。

    我们再看有赞的发展逻辑，我有一个店铺，我要先搭建，流量导入，成交之后，提高订单率，最后跟有赞资源深度的对接，这里所有的需求是不一样的，我们把所有的需求列出来，可以看到不同的颜色代表的是不同的阶段的商家现在面临的经营的痛点或者是需求。

    精细化运营只要做好四件事，这个道理大家应该很容易理解，第一，我们一定要盘点好现在自己的资源，现在到底有什么，我能做什么事情，我要做一个什么样的店铺，什么样的生意，我的整个运营体系是什么样的，我在前面规划好，我做什么样的活动策划，这个活动策划一定要坚持做、长期做，而不是今天做秒杀，后天做拼团，就像我们经常打的一个比方，支付宝每年的集五福，微信也在春节的时候发过红包，集五福的时候，第一届是80万，去年五福才打出品牌，持续做了五年一种营销方式。我们的渠道对接、资源整合，比如说，对接自媒体渠道，我们跟很多跨界的品牌合作，这是接下来我们要做的。最后很重要的一点，我一定在我这个阶段有单一的目标，刚开始做线上电商的时候就想今年做三千万、六千万，实际上，你够不着，如果刚刚开一个有赞的店铺，你要做的就是一件事，服务好仅有的消费者，让他们帮我分享，让他们成为我们的分销商，互动和服务才是电商的本质。

    我拆开说，比如说，资源盘点店铺规划，自己的资源有没有，团队资源是什么，他们擅长什么呢？我的资金储备有多少，我们老板的长板是做产品还是渠道，我们要对自己有一个清晰的了解。第二，我展示出来的店铺品牌是什么，比如说，百果园，好吃放心，承诺三无，可以兑换，我们自己的店铺店面是以粉丝为导向还是以产品核心展开，还是品牌调性提升。我们有没有把一个芒果的规格细分，把芒果分为引流产品、明星产品，利润产品，战略产品，比如说五种芒果打造在一起作为一个大礼包。定价策略是什么，这个产品只卖一个价格吗？还是想做活动就做，想到就做。消费者没有感知，你是有感知，你可以设计，这个产品的市场价，比如说5斤装的贵妃日常价是168全国包邮，但是，168元的5斤贵妃谁买，但是，你可以做两人成团五折全国包邮，就有人买了。

    运营体系、活动策划是可以提前做的，主动的跟商家做回复，而不需要太多的人力，可以借助有赞的工具解决，比如说，菜单，商城主页、产品页结构促销体系，积分体系、会员体系、回复体系、客服体系、活动策划，这些我们设计好了以后就持续的运营，比如说，中粮一天如何卖两万个订单。

    资源整合，线上自由渠道是什么，线下自由渠道是什么，有赞的资源怎么对接，跨界资源如何做？包括如何做用户资源的互补、产品资源的互补、线下资源的互补，这个不展开了，这个很容易理解的，现在我跟客户的触点是什么，有多少个朋友做这个生意，我们可以一块合作做这个生意。

    制定阶段性目标。不要、既要、还要，我们做一件事，我们奔着一个目标成功的路径是最短的，比如说，这个事情只做细分，不要利润，那么细分就会成功。不要想着这次策划一个活动，找很多媒体来推广，这个产品卖得死贵死贵的，这个不太现实，做梦可以，但是，我们很少看到这样的案例，也不能复制。在精细化的运营里，还是比较重的，我们至尊传媒在海南的运营中心会给商家做全方位的赋能，跟着大家一块成长、进步，不管是商家的培训还是运营的支持还是渠道对接还是社群组织，中粮最好的渠道是推荐供货商，图文优化率怎么转化，达到20%、30%，甚至更高，这是我们愿意为大家做的事。

    落地到海南的时间里，我们做了开店辅导班一整天的课程，也九作了运营研习班，也做了商家游学。把做产品做得特别好的，有做分销做得特别好的，对接，接下来还有一个分享的嘉宾，他也对接了很多好的产品，我们愿意做的事。在运营支持上，爆款图文的撰写和持续的优化，包括第二步策划的运营，包括页面怎么设计，甚至这个产品如何包装，能接近消费者，更触达到回家不做饭的年轻人。渠道对接，包括已经把中粮对接到这里了，我们都愿意跟大家对接。今年下半年，我们也会成立有赞的海南沙龙，把真正在海南用有赞做生鲜果蔬商家一块抱团，一块做海南优质的产品供应链，一块对接，对接国内的流量爸爸，一块做这个事。

    最后是至尊传媒会用六大服务体系助力在海南的商家做成功，我们可以分成上下两部分，我会把有赞整个生态，好的资源，包括有赞学院、有赞分销、有赞三农落地到海南，做更多的资源对接会、培训班，做像今天的峰会，让大家共同交流、共同认识，在日常的经营中，我们有客服中心，客服中心有老板热线，就是我的电话，如果服务不到位的可以吐槽。还有运营中心，我们的运营中心持续不断的为用户输出更多的同行业的案例，输出更多的营销方案和图文，甚至是优秀的人才。渠道中心，这是目前我们正在建立的，我们分为线上全国的电商渠道，还有本地同城的渠道，甚至是供应商的渠道，我们会建立渠道对接群，这里很直接，大家尽情的打广告，不怕货不好，就怕你不会卖。所有做这些的目的是，我很认可有赞说的，让商家成功是我们的使命，我们愿意付出我们的努力让商家成功。感谢短短不到一年德时间里我们有这么多的用户认可了有赞，选择了有赞，这些用户也希望跟大家有好的产品、好的渠道对接，我希望现场还没有用有赞的朋友加入进来，加入到海南有赞大家庭，对接国内流量爸爸，优化自己的产品，做好特色IP。

    让商家成功是我们的使命！谢谢！我是海南至尊文化传媒公司叶成文。

    主持人：

有一个问题，看不出来老叶有很强的运营经验，以客户为中心来看，做精细化运营，有没有一个最核心的关键点让大家关注呢？你怎么看？

    叶成文：

精细化运营最核心的关键点有两个，精细化是我们值得琢磨的，我刚刚也说，把我们所有的资源，每个用户的触点一一的拆解出来，盘点出来，把它列到足够细，甚至是我的团队有几个人，他们是男的还是女的，多少岁，他们擅长对接渠道还是擅长用PPT、WORD，我们用现有的资源做把我们想做的事做得足够细，这里有很大的盘子，写很多东西，最后我们再做减法。第二个关键点就是做减法，把所有的活动和运营做减比，减到三个字，简单、落地、可执行。今天到线上做地推拉粉，怎么让用户的体验最好，我们就想这点，就可以做精细化运营了。这是我的分享，谢谢！