|
各位商家，大家好！
大家期待已久的会话总结终于来了。满足商家客服管理者更好的提升查询历史会话的效率、分析一段时间内客户问题分布情况、加快沉淀解决方案和优化服务策略，使整个服务体系闭环、提高客户服务品质。
「支持版本」 微商城和零售版本均已支持，App 端将在2019年2月底上线，届时请需要的商家及时更新有赞微商城和有赞零售的App；
「功能路径」 设置会话总结：微商城或零售电脑版后台-客户消息-设置-会话总结； 填写会话总结：开启会话总结后 1.客服可在接待会话的聊天窗口右侧客户资料下方填写会话总结； 2.客服可在历史会话中修改或填写会话总结； 查看数据报表：微商城或零售电脑版后台-客户消息-工作报表-概览-会话总结；
「权限说明」 目前只有高级管理员与普通管理员可对会话总结的分类进行设置，查看全部客服的会话总结； 普通客服和售前客服仅可对咨询会话进行会话总结操作；
「使用说明」 1.会话总结设置 - 可按照需要开启或关闭该功能。开启后，客服可在接待后为会话的内容打上设定好的分类，方便后期对客户的咨询问题和客服的服务做详细分析 ，该功能默认开启 ；
- 商家可以根据自身的运营特征选择开启"当客服点击退出会话时"以及"当会话超时结束时"，若客服没有对该会话进行总结，则提示的选项（超时提示需先配置开启会话超时设置生效)，从而防止客服漏填。由于开启后会一定程度的影响客服接待效率，所以建议在客服忙时将该功能关闭，该功能默认关闭；
- 会话总结的每级目录都支持最多50个分类的创建，并且同一级目录下不允许分类名称一致，每个分类名称最多可设置10个字；
- 会话总结的分类支持编辑、删除和排序，其中排序不仅支持上下点击排序，也支持拖拽排序，修改后会与客服添加分类时的列表保持一致；
- 分类被删除后，不影响在此之前已经使用此分类的会话总结，但之后的会话总结分类中无法再添加该分类；
2.客服在接待会话中对会话进行总结
- 在会话中和会话结束后，客服都可在客服工作台-当前会话的右下角进行会话总结，但仅限于添加对当前会话的会话总结分类。由于总结是跟会话强相关的，所以如果与该客户之前进行的会话总结没有保存且又产生新会话时，则之前会话的会话总结会被自动保存，右侧的会话总结窗口会刷新为新会话的状态；
- 只有当点击了保存之后的会话总结才会在历史会话中看到，同时已经结束的会话也可以在历史会话中进行会话总结的添加和修改；
- 如果在使用中发现想标记的分类在已有的分类中没有时，建议客服同学可以先将内容记录在备注中，待分类补充好之后，可在历史会话中进行该会话分类的修改；
3.会话总结的统计
- 数据日期范围为 T+1日，即最早第二天看前一天的数据；
- 时间的筛选和客服的筛选为交叉筛选，筛选结果取交集；
- 点击查看更多可以查看除使用量Top5以外的数据；
- 在查看更多中支持全部数据导出；
本帖最后由 盼兮 于 2019-2-14 20:58 编辑 |
用手机打开
收藏
赞 2
···
回复
复制链接
新浪微博
QQ空间
微信扫码
