如何提高客服效率？

微信电商客服岗真的至关重要。在我们运营团队里经常会说一句话：微信电商客服=运营，运营=销售。所以呢，客服岗小伙伴的工作对销售额产生着非常直接的影响。

结合实际操盘和亲历客服工作的过往，从3个角度来和大家唠唠如何提高客服效率这个事儿。

首先，我们先来统一下思想。啥是客服效率？客服效率是指两方面：第一是提高解决客户问题或投诉的速度和数量，第二是提升销售额。

其次，提高客服工作效率的前提都有啥？我认为有3点：第一是对微信电商客服岗的正确认知，第二是要和用户真心做朋友，第三是明确处理投诉的原则。

• 第一是对微信电商客服岗的正确认知。微信电商客服=运营，运营=销售。如果你只把客服的工作绩效定位在仅仅是解决了多少产品、物流等问题时，那客服团队的工作产出就很难在销售额增量上有所贡献了。但如果你把工作绩效定位在做出了多少复购率、多少高客单价客户等，那客服小伙伴在具体开展工作时，日常的运营动作就一定会有变化。以我们团队举例：他们会主动和3次复购和单笔客单价超过300元的用户沟通，用主动邀请添加VIP服务的方式将粉丝引导到小号做更细腻的服务。
  

• 第二是一定要和用户真心做朋友。如果客服眼里的客户只有一个名字就是“亲”，那不是朋友关系，而是买卖关系。“做朋友”是一种意识，会体现在日常客服工作的方方面面。以我们正在运营的母婴项目举例。粉丝在后台输入“二胎”关键词，本意是想看看能不能搜到一些和二胎有关的内容，我们小客服看到后，立刻回了“恭喜！”。呐，做朋友，就是这个意思了。由心出发，快乐着你的快乐，着急着你的着急。
  

• 第三是要明确处理投诉的原则。我们应用的原则是：信任客户，暂时忘掉成本，让客户满意。有这个原则是因为我们算过一笔账：因产品及服务产生投诉后退换货的费用、整体销售额、客服物流等一系列因投诉产生的其他费用、新增一个有效粉丝的成本、培养一个忠诚粉丝的成本。这些数字一列出来，原则自然就产生了。
  

另外，要做原则有个非常重要的原因：即，即便是最严谨的行动部署在实际执行时也一定会出现计划外的情况，这时，位于第一线的客服必须能及时给出客户好的解决方案，一定要避免层层汇报再给客户解决方案的情况，而这个及时的解决方案的形成就要以原则为依据。

最后，提高客服效率的方法。我认为有两点：第一是基于平台搭建自助服务体系，第二是依托客服团队建立人工服务体系。

• 在我们的实际运营中，基于平台搭建自主服务体系的方法包括如下4大点：
  

1.要在商品页和店铺主页底部呈现与物流发货、售后服务相关的内容，同时还可以关联“常见问题”。通常，物流发货和售后服务我们都习惯直接呈现，而常见问题会做成关联页面。

2.在后台设置并随时迭代消息托管、每周回复和关键词回复。消息托管和客服工作时间、最近的活动和产品相关，每周回复和每周固定的活动密切相关，关键词回复比较灵活，一般和粉丝最关心的问题相关。以上边说到的“二胎”案例举例，客户发“二胎”之前，我们并没有设置过与其匹配的内容回复，但看到客户发了这个词，我们立刻以此对标，整合公众号上以往发过的和这个关键词相关的内容和产品做成集合页，匹配上“二胎”关键词。

3.在微信号二级菜单或者店铺导航一级菜单栏位置上设置自助改地址、常见问题、联系客服等页面。

4.给添加到小号的粉丝打好标签。便于分组分组群发的精准和便捷。

如上4点，可以有效缓解活动高峰时期的客服压力，提高客服工作效率，把有限的客服资源投入到更宝贵的用户关系深化上，产生更大的价值。

• 基于实际情况，依托客服团队建立人工服务体系有3大点：
  

1.客服标准话术的每周迭代。标准分两个角度，一个是任何一个客服的口径都是一致的，另一个是标准不仅是生硬的解决问题，还要有这个品牌的调性。比如我们运营的母婴项目，拥有一个小朋友都粉的红袋鼠IP，我们客服的语言体系基本是以红袋鼠说话的方式来对标的。

2.常见问题的每周迭代。迭代内容以客户咨询集中出现的问题为主总结并呈现。

3.快捷短语随时迭代。这个对提高客服效率帮助极大，其实粉丝常见的问题基本就是那几个，及时总结并更新话术，在后台把快捷短语功能做好设置。客服分分钟成为超级打字小能手。

如上，是基于实际项目总结出的一些小方法。实际操盘不息，方法总结不止，各位运营小伙伴，fighting！

本帖最后由 烁烁 | 白石互动 于 2017-3-3 11:08 编辑