目录 第一部分：前期准备
一、配套设置及后勤、物料保障
1. 带宽要求1.1主用网络采用企业级光纤接入，带宽扩大至日常使用峰值的1.5倍，重点保障两个部门的网络快速稳定： （1）客服部（主要应对双十一期间海量接单工作）； （2）仓储部（保障【全途进销存系统】的稳定运营，防止网络因素导致的不能正常打单发货）； 1.2容灾措施： （1）为客服部接入一条ADSL作为备用网络，由公司网管规划好快速切换的措施； （2）准备3G无线上网卡，作为公司突发网络情况，全体网络瘫痪时候，快速在店铺内提交客户提醒通知页面使用。
2. 推荐浏览器1、电子面单打印：请使用IE10及以上、chrome45及以上、firefox45及以上、360浏览器(极速模式)。 2、普通单据打印：打印控件不支持chrome（配货单、发货单、其他业务单据） 综上所述：推荐使用IE10及以上、firefox45及以上、360浏览器(极速模式)。
3. 电脑检查3.1确认每台电脑的网络连接正常，逐台检查，做好登记； 3.2 确认电脑上浏览器是上述支持的浏览器，确认电脑上电子面单打印组件可以正常运行； 3.3 由于在审单时，订单量非常大，建议采用审单人员电脑采用大屏幕，比如21寸； 3.4删除电脑上的P2P下载或视频工具（迅雷、PPLIVE、PPStream等），暂时关闭电脑上的系统类工具（360安全卫士、QQ电脑管家等），暂时关闭电脑上的杀毒软件。
4. 打印机等外设 主会场与分会场卖家建议多配备几台打印机或配置高速打印机： （1）常规打印机打印速度为3-5张/分钟； （2）高速打印机的打印速度为20-26张/分钟； （3）热敏打印机打印速度为60-80张/分钟。 需要提前根据自己店铺的预估发包量来进行打印机的配置，常规控制在两天内全部打单完毕。如使用电子面单，则充分考虑到单量问题，为防止电子运单号获取不及时，可提前准备传统面单纸。
5. 餐食准备 双十一期间，客服工作量巨大，体力需要保持充沛，除去排班休息外，公司内部需准备充分的餐食，以保证服务间隙客服人员的体能补充。
6. 物流准备6.1 与物流公司签署物流协议，保障大促结束后能及时发货，可以多联系几家快递公司，避免快递员太忙来不及收货； 6.2 要求快递公司及时通报出现爆仓的各个网点信息，并由相关负责人通报相关人员知晓，问题网点的快递要及时更换物流公司，以确保顾客能顺利收到商品； 6.3 快递面单准备充足； 6.4 在店铺公告或商品详情页注明快递有可能出现爆仓现象，如遇此种现象的延迟，希望顾客谅解； 6.5 在【全途进行存系统】中，可以先设置好物流分配策略。
7. 突发情况处理备案 由于大促流量巨大，平台压力较大，会出现各种不确定的突发状况，所以对于突发状况的预案，尤其是对客户的沟通至关重要。具体的预案安抚话术包括： （1）不能完成交易流程； （2）不能正常发货； （3）不能在线服务； 如碰到平台问题，需要美工人员随时待命，随时更新店铺内页公告，提示客户；
8. 其他保障（1）发电机：防止突然停电导致的中断服务； （2）胶带/打包纸箱/填充物/售后服务卡/双十一专属标签：根据双十一的预计发包量进行物料准备，需多准备出10-20%的风险控制量；
二、辅助软件ERP-全途进销存软件系统 ERP主要在大促期间提供订单审单、打单、发货、库存管理、售后管理等功能，如果准备不充分，将直接影响到店铺的发货速度、DSR评分、客户体验等。 1) 在大促前选择适合自己的ERP软件，并且按照岗位培训，使操作人员能够熟练操作； 2) ERP系统能够快速审单、批量、快速、高效打印快递单； 3) 能够智能分配物流公司； 4) 能够同步淘宝发货状态； 5) 在大促当天，ERP提供商，需要提供当天技术支持，保证活动期间系统正常运行。
三、人员安排及员工关怀1. 各衔接环节责任人1.1 各部门及环节设置责任人，方便部门间衔接和沟通，确保各项信息畅通无阻，及时处理问题； 1.2 建立责任区块联系卡片，上面记录责任区、对应责任人、联系方式（多个），并进行打印，保证大促参与人员人手一张，便于联络。 2. 审单人员安排2.1 审单职能 快速审核订单，按照公司的促销方案，对应进行赠品处理；一个买家多个订单时，进行合单处理；对于存在买家留言、卖家备注的订单，进行特别处理，比如修改收货地址、指定物流公司、更换商品信息等，对订单进行变更处理； 2.2、审单开始时间 何时开始审单，卖家需要按照历史销售状况进行总结，一个买家在首次购买多长时间后，会进行第二次购买；比如：化妆品类目，卖家总结，在活动开始3个小时开始审单，这样对于多单进行并单处理，这样可以减少物流成本。注意：这个时间不能太晚。 2.2 审单排班 由于双十一大促在凌晨开始的特殊性，以及活动热度过高，持续到第二天凌晨的情况，所以，双十一期间，尤其是主会场和分会场卖家，需要建立覆盖双十一当天24小时的排班制度。 、能够提前培训一些熟悉商品的人员，加入到审单人员中。 3. 配发货人员安排 3.1、配发货人员 需要设置配货人员、分拣人员、打印面单人员、验货员、贴单人员、打包装人员等，需要责任到人，提前定义，最好能够写在一个明显的位置，有电子屏的话，可以在电子屏列示，方便出现问题时，找对应人员； 3.2、配发货排班 配发货是工作量最大的一个环节，在订单量多的状况下，需要48小时，高强度工作，设置轮班机制 4. 员工关怀与激励4.1 战斗动员会 双十一作为天猫每年一度的购物狂欢节，消费者的热情被空前调动，而卖家员工的积极性调动，做一次“打鸡血”的工作也是必须的。战斗动员会是很好的方式，公司领导做好激情喷涌、誓拔山头的演说至关重要。 4.2 员工关怀 因活动期间员工的工作时间和工作量较平时大幅度提高，适当的关怀可以让员工感受到公司的人性化，提高工作积极性。提供餐点、饮料、点心等，需加班员工的休息点； 4.3 员工激励 工作期间的员工鼓励，可以采用比较活跃的且具有人情味的特殊化战斗补贴的方式来做，如2014年度第一光棍、战斗积极分子等。 4.4 现场激励 活动现场的激励更加重要，营造作战氛围是大促期间必须的，例如：用外放喇叭将主号成交的“叮叮.....”声音直接大音量放出，大屏幕实时投放当前销售额等，都是现场氛围营造的很好的方式。
第二部分：审单处理
一、前提准备l 商品管理：商品的套餐设置，以及同淘宝商品的商家编码的对应工作；为了降低物流费用，可以对商品重量进行维护； l 物流公司：合作的物流公司，物流公司的到达区域、不到达地、资费等信息； l 仓库管理：对仓库进行管理，若存在多个仓储，比如在华南设置一个仓库、华东设置一个仓库，需要对每个仓库的可到达区域进行管理； l 盘点：在大促前需要对仓库实物库存进行盘点，对于盘盈、盘亏进行调增、调减处理，减少超卖现象产生 l 系统参数设置： v 是否需要管库存，需要的话，网店后台每个SKU商品，在本地商品资料中需要存在（不同店铺卖相同商品，本地商品资料中有一个这样的商品就可以） v 同一店铺同一个人拍的单是否合并，需要合并就需开启参数 v 包裹标签、配货单、发货单，重新打印需要先审核才可以再次打印，就需要开启重打审批，建议开启 v 订单下载时不检测退款异常，勾选后，则订单下载的时候对于有退款的订单仍为‘正常订单’，建议不要开启
二、审单
双十一期间订单量非常大，快速的涌下来上万、甚至几十万的订单，如何快速高效的进行处理，并且保证错误率降低呢，主要从以下几点描述： 1、时间点何时开始审单，卖家需要按照历史销售状况进行总结，一个买家在首次购买多长时间后，会进行第二次购买；比如：化妆品类目，卖家总结，在活动开始3个小时开始审单，这样对于多单进行并单处理，这样可以减少物流成本。注意：这个时间不能太晚 2、人员分配安排一个对特殊订单，异常订单进行及时处理的客服；其他客服数量安排可以根据实际单量的多少，来决定人员配备。客服可以分组，每一组客服审核一段时间内的，不同特征的订单。 2、审单顺序为防止重复操作，客服之间可以按照订单日期进行订单分配，如：A组客服审核9：00到9：30分的订单，B组客服审核9：30到10：00的订单，以此类推。 审核订单时： （1）先审核正常、无留言无备注的订单，把70%订单先审核过去。 （2）A1客服，用表头过滤条件，过滤出非多单，买家留言为空，且卖家备注不为空的订单，按需修改订单再审核。 （3）A2客服，用表头过滤条件，过滤出非多单，买家留言不为空的订单，按需修改订单再审核。 常见备注问题：1.备注发另一个地址，在对于这个单列表上有个修改买家收货地址 2.发其他货品，订单变更。 3.发圆通快递 填写物流公司-圆通。 4.客人不要货了，不要发货，修改订单状态作废。 （4）对多单的订单进行了合并。 （5）隔一个小时，检查一下有申请退款的订单，并修改订单状态，进行作废。 重复（1）操作。 （6）当甲乙客服订单量不平衡，如甲的订单非常多，乙的订单相对少，可以在甲的条件下，再细分按时间排序，加多一个客服审核。 3、审单关注点在审单环节需要关注以下信息： l 多单：当一个买家同时下达了多个订单时，需要进行并单处理，这样可以节省物流费用； l 仓库信息：若存在多个仓库时，并且每个仓库的配送区域不同时，需要关注仓库的分配，当然【全途进销存系统】中，会按照仓库的配送区域以及买家的收货地址，智能分配仓库，审单人员需要进行抽查； l 物流信息：在【全途进销存系统】中，在物流策略中先设置好物流分配策略，订单下载会按照设置，进行分配物流公司，审单人员需要检查，对于买家留言指定的物流公司，客服可以进行修改； l 买家留言、卖家备注：这两个信息，是审单最需要关注的信息，比如：备注需要延迟到某日发货、修改收货地址、更换商品颜色、是否需要发票等信息，客服都需要按照这些信息进行订单变更处理； l 申请退款处理：在审单环节，很容易出现异常信息，客户申请退款了，对于这部分订单信息，在【全途进销存系统】中会进行提醒，审单人员需要将这部分订单先挂起，等客服进行沟通后，再决定后续处理。
三、审单培训 此部分非常重要，须在活动前完成，特别是临时加入的审单人员，更需要进行培训： l 产品培训：包括商品库存情况、商品属性、以及商品套餐信息等。 l 审单顺序培训：如何进行审单，审单顺序如何进行培训。 l 实操训练：为了保证在大促时，不出现问题，需要提前进行练习，熟悉整个操作过程以及注意事项。 l 工作动员：双十一大促是年度的大活动，审单量有可能是全年度最高的一天，那么审单要做好相关的心理准备和承受力，要极大的调动起大家的积极性，做好打一场硬仗的准备。
第三部分：配发货处理
一、前提准备l 打印机：需要配置多台打印机或者配置高速打印机； l 扫描枪：配置多台扫描枪，对商品进行快速扫描； l 打印样式：设置配货单的打印样式，发货单的打印样式，根据多家物流公司的面单要求，设置对应的面单打印格式，若不打印发货单，将商品信息打印在快递单上，则需要进行设置。 l 商品套餐：商品的套餐设置，以及同淘宝商品的商家编码的对应工作；为了降低物流费用，可以对商品重量进行维护； l 物流公司：合作的物流公司，物流公司的到达区域、不到达地、资费等信息； l 盘点：在大促前需要对仓库实物库存进行盘点，对于盘盈、盘亏进行调增、调减处理，减少超卖现象产生
二、配发货 双十一期间订单量非常大，快速的涌下来上万、甚至几十万的订单，如何快速高效的将货物配送完成，则从以下几个方面进行描述： 1、时间点审单人员进行审单后，仓库就可以进行配发货了，若采用高速打印机时，可以等待一定的订单量进行配发货 2、配发货顺序首先，配送促销商品、单品单件商品，对于这部分商品，在仓库都已经提前进行了打包，只需要进行打印快递单，发货单在双十一时，可以把商品明细打印在快递单上面，并且这部分的订单量占据量在70%左右；其次：配送促销商品、单品多件商品，对于这部分商品，包装也是非常简单，只需要包装即可，打印快递单；最后：配送多品、多件或者非活动款商品，按照常用的配货方式，进行配货处理 3、配发货关注点在配发货环节需要关注以下信息： l 配货方式：卖家需要结合自己的商品特性，选择一种配货方式，比如：摘果法、播种法、摘果+播种法等，选择适合自己，当然在大促时，需要改变配货方式，对于活动款商品，并且单品、单件时，就可以直接打印快递单，省去了配货过程，大大提升了发货速度。 l 验货：大促时，大批量的订单涌入，在操作过程中，难免出现发错货，为了减少后续的售后工作，以及节约成本，设立验货过程，对于配货完毕的包裹需要进行验货，货物和订单信息是否相符； l 申请退款处理：在配发货环节，很容易出现异常信息，客户申请退款了，对于这部分订单信息，在【全途进行存系统】中会进行提醒，配发货人员需要将这部分订单先挂起，等待后续人员进行处理。
三、配发货培训 此部分非常重要，须在活动前1星期完成，特别是临时加入的配发货人员，更需要进行培训： l 产品培训：包括商品库存情况、商品属性、以及商品套餐信息等。 l 配货顺序培训：如何进行审单，配发货顺序如何进行培训，以及如何进行拣货。 l 实操训练：为了保证在大促时，不出现问题，需要提前进行练习，熟悉整个操作过程以及注意事项。 l 工作动员：双十一大促是年度的大活动，审单量有可能是全年度最高的一天，那么审单要做好相关的心理准备和承受力，要极大的调动起大家的积极性，做好打一场硬仗的准备。
第四部分：仓库处理一、前提准备l 商品管理：商品编码管理，对商品的编码进行规范定义，保持商品的唯一性，同淘宝商品的商家编码关联，保证商品的一致性；对于套餐资料进行管理、商品组装进行管理，商品的重量、属性、价格信息等资料进行维护和管理； l 仓库管理：对仓库进行管理，若存在多个仓储，比如在华南设置一个仓库、华东设置一个仓库，需要对每个仓库的可到达区域进行管理； l 库位管理：对仓库的细化管理、仓库的单元化，在进行库位管理后，配货更加的快速。 l 盘点：在大促前需要对仓库实物库存进行盘点，对于盘盈、盘亏进行调增、调减处理，减少超卖现象产生
二、仓库管理 双十一期间订单量非常大，快速的涌下来上万、甚至几十万的订单，如何快速高效的进行处理，并且保证错误率降低呢，仓库管理需要注意哪些呢，做好哪些工作呢？
1、管理点：所有商品的入仓、进行严格的审核管理，保证货物入仓账面数量和实际数量一致，货物也保持一致，对于出仓也同样采用一致性的原则； 对于出仓商品，进行验货，保证数量一致。 2、仓库布局： 仓库的布局，建议出货口和入货口分开的原则进行分配，一般按照商品流动的流程设置仓库的布局 三、仓库培训 此部分非常重要，须在活动前完成，特别是临时加入的审单人员，更需要进行培训： l 产品培训：包括商品库存情况、商品属性、以及商品套餐信息等。 l 入仓管理：商品入仓管理，何时入仓，入到哪个货位，以及摆放方式等 l 配货方式：如何进行配货顺序如何进行培训。 l 实操训练：为了保证在大促时，不出现问题，需要提前进行练习，熟悉整个操作过程以及注意事项。 l 提前打包：为了保证大促配货快速，一般会预先对于活动款先打包好，放到仓库待发区域，在活动当天，只需要打印快递单即可。 l 工作动员：双十一大促是年度的大活动，审单量有可能是全年度最高的一天，那么审单要做好相关的心理准备和承受力，要极大的调动起大家的积极性，做好打一场硬仗的准备。
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