[运营实操笔记] [小报评论]你家为什么没有回头客？可能跟售后做得不好有关系

微信官方2012年推出微信公众平台，到今年已有四年。很多商家的微信公众号都积累了几十万粉丝，甚至几百万。在微信这类社交网络里做生意，跟传统电商差异很大。你的每一单成交可能来自你的公众号粉丝，也可能来自朋友圈/微信群里转发的一个分享，也有可能是微信好友相互的店铺/商品分享。

这样的成交场景，有非常强的“社交关系”背书，只要产品适销对路，熟人之间的分享推荐，转化率当然会大大高出淘宝京东的搜索购物方式。但，从反面来看，微信的购物环境存在碎片化、分散化等问题，有赞商家的店铺也是天然隔离，各自经营的。消费者通过朋友圈、微信群等场景购物，可能都没有关注商家的公众号，也存在消费者就算关注过商家公众号，真要找的时候，翻来覆去想不起来、搜来搜去都找不到的情况。所以，查询订单、查询物流、发起售后退款退货都是一个非常头痛的问题。在微博、百度贴吧、有赞社区每天都有大量消费者发帖谩骂。

消费者在购物体验上的问题：

1、找不到订单
2、商家不发货
3、没收到货；
4、发货后无物流信息，怀疑虚假发货
5、有质量问题要退货

消费者在沟通上的问题：

1、找不到沟通渠道，咋弄？
2、给商家发消息不回应，郁闷！
3、商家过了好久才回应，心慌！
4、想赶紧找到商家的人，不会是骗子吧？



如果上述这么多的问题，不能得到及时、妥善解决，消费者的体验就没办法好起来的，更谈不上重复购买了。

那么，我们如何才能做得更好呢？

1、信息透明，渠道通畅

a、发布简短的图文教程，教买家查询订单、查询物流、发起售后退款退货；
b、发货后，记得发送发货短信，让买家及时知晓。发货短信属于通知类短信，到达率高；
c、在公众号菜单、店铺公告等区域，公布常见客服问题。包含：发货时间、快递公司、查单、如何修改订单、发票、退款、退货、联系商家、联系电话。其实，罗辑思维在这个点上就做得很好，自2014年7月店铺开业以来，店铺主页就有一个专门区域。
d、在店铺内，给买家明示发货时间、快递公司

2、及时处理

a、通过有赞多客服、有赞商家版APP及时处理买家咨询问题，别让买家等太久；
b、及时发货，别让买家等着；及时点击发货，更新发货状态，别货发了，买家不知道；
c、通过快刀物流雷达等工具，及时监测无记录件、超区件、留仓件，联系快递网点处理到位，别等着买家找上门问为什么；
d、及时处理买家的售后退款、退货需求，跟买家说明白退款到账时间，别让买家感觉“钱货两空”。

道理就差不多这么多。我劝各位商家，别一门心思研究如何拉粉，如何卖卖卖，没有好的售后服务体验，这样的运营打法就是猴子掰玉米，走一路丢一路，你怎么可能有回头客？

tips：为了让买卖双方沟通更顺畅，提升商家的客户体验，提升老客户回头率，订单详情近期将更新，除开放“联系客服”功能以外，买家也可以通过页面的“拨打电话”，联系商家的售后维权客服电话。商家可在有赞后台-设置-店铺信息-维权/退货设置里，更新售后维权客服电话。


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作者简介：
冷面，有赞CEO助理，目前负责开放平台、商家运营等业务。2009-2013年，就职于淘宝女装TOP100商家，担任运营总监，卖过货、打过包、做过客服、双12大促一天一千万也干过，自认在老客户营销方面有两把刷子，大促期间仍可做到老客户唤醒率58%。

嗯，说的非常有道理，我目前就是这点做的不好，经常有人问我，没及时回答。我早就说我要增加人员才行，有客服电话也不错，期待新功能。

在公众号菜单、店铺公告等区域，公布常见客服问题。包含：发货时间、快递公司、查单、如何修改订单、发票、退款、退货、联系商家、联系电话

购物体验感很重要

还是需要一个中心平台为佳,有个中心平台,买家的放心度更高,有赞买家版虽然上线了,但不够完善,有许多问题待解决,微商城,买家进入的渠道是多方面的,不仅仅只是公众号,最起码的找到商家的沟通渠道现在都不完善,公众号粉丝可以在公众号与商家沟通,那支付宝服务窗的买家怎么找商家沟通呢? 商城系统没有一个明显的商家在线客服的标志,而买家版却有

电商平台之所以能让人更放心的购物,是因为有担保机制,社交平台也因为缺少了担保机制,加上本身很多微商的负面新闻消息,很多人缺安全感
买家版其实就应该是个大社区,每位商家是小社区,大社区与小社区结合最终就能形成完善的体系,马老大买了块荒地,吆喝了那么多年才有了淘宝,但是它只有一扇门,未来不见得进这扇门的人会很多,但是从买家的角度来看,起码人家知道进这门到这快地上有很多东西可以买,可以看,有的人进去后并不是当时就买,但我可以先看看.有赞这块地有多散门,东南西北的人都可以进来,当丰富了以后,人家知道了进去可以有很多东西看很多东西买,自然就住下来,在这地住下来后,再找上那么些个我喜欢的小部落加入,没事聊聊天互动互动,如果我想买什么东西这小区没有,我就可以从这小门走进有赞的大广场去找找,但是目前这快地没做好,空有那么多散门啊

影视会员洛客专营店 发表于 2016-8-17 20:03
还是需要一个中心平台为佳,有个中心平台,买家的放心度更高,有赞买家版虽然上线了,但不够完善,有许多问题待 ...

感谢您对有赞的期许。实际是希望有赞提供一个买家的集合性入口。但，能让海量用户安装的一个买家版产品是需要几十亿的资金砸出来的。这个何其难也，有赞还是先着力做好开店工具的事情。

当然，买家版在帮助买家查询订单，处理售后这个问题上，我们还需要做的更好。

其实有赞只要做好买家版和卖家版的互通就可以了
有赞现在有很多的小卖家,每个卖家都有自己的粉丝,这就会给有赞的"广场"带来充足的流量,所有小社区粉丝逐渐对有赞平台形成了认可,还怕没人安装吗? 你们要做的只是把这个口子做好.但是你们现在没这个口子

TB吆喝了那么多年投入那么多的钱,有了今天的流量,JD自与微信合作后流量大增,目前有赞有这么好的条件放着不用吗,两大电商平台虽已形成流量聚集,但却没形成社区化互动,有赞有众多的卖家,也就是有众多的社区化互动基础,如果把口子做好,良行的循环就可能因此而起.

TB基于这一点,基于未来必将社区化互动,推出了支付宝服务窗的公众号模式,一旦TB服务窗形成市场认知,达到一定量的级别的社区化运营,结合它本有的TB平台与功能,将会是许多微商平台的恶梦,现今的形式下,单以社交而论.,支付宝远远落后,若它把这扇窗口打开,那会是许多人的恶梦.

TB  JD都有诸多的病端,如果你是一个卖家,经营过TB多年你就会深知其中有许多它的弊端,也正是它看到了弊端,看到了方向,才会有支付宝服务窗的出现.

TB的成功有许多方面,但是起家的是它很好的用了集市,弄了个地方,让商家来,摊位多了,就有人来找东西买,自然就聚集起来了!