膜法世家 | 可能是目前最好的企业全员开店案例分享
【大纲内容】
1、膜法世家全员开店基础数据概况
2、后台工具使用
3、培训运营重点，却不能是资金投入与人力成本的重点？
4、客服人员是整个全员开展的核心
5、活动的节奏
其实这次我真的很想跟大家分享一下大家比较关注的一些问题：比如，如何招募全员店主，只是，我们家的招募这没有什么特别的地方只能忽略这个命题了。因为我们是美妆类目的，而且之前的传统微商在美妆这个类目真的有点做的泛滥且疯狂，经过了那个阶段后，很多做朋友圈营销美妆类的卖家大部分已经沉静下来，那我们想要做全员企业店代发业务，这部分人从哪里来呢，就是我们的使用用户了。设定一定的加入门槛，用户主动申请的形式进行纳新，主动申请与被动申请，这个的区别在哪里大家肯定都理解了。
膜法世家有赞全员开店的业务，是从2015年7月正式上线，截止目前总员工人数：约1300个，新店员招募主要集中在2016年后，增加员工大约是600个，目前成交额约60w/月，有成交员工数约60%（2016年拓展新员工数量增加，拉低了成交员工比例）。
有赞全员开店的后台工具是会不定时更新，其实有些功能也不是说每个商家都用上，还是需要根据自己的实际运营情况来设定。
下面我来讲解下我为何要使用这些工具和具体的作用提供给大家参考下：
1、开启审核功能：这是源头，员工质量把控，申请需要经过审核，不是随意申请都会自动通过。
2、成为员工前需要完成设定的门槛，完成后客服在后台通过短信发出开店邀请。设定门槛目的是前期对申请者初步了解，而且“经过付出后得到的名额是珍贵的”一定程度上筛选掉那些只有三分钟热度的人。
这个就是不同级别不同供货折扣的设置，没有什么特别，只是注意级别梯度的吸引力。
标签管理我们设置有两个重要作用，A代表客服名标签人，B代表团队代理标签。
A、客服名标签：每一个新加入的员工，对接人更加清晰，同时也方便日后员工回访维护的一个数据与责任的分类筛选。
B、团队代理标签：这个功能主要是考虑实际情况，有团队类型的可以按照团长的名字命名，这些都是为了方便查看团队数据。这个与‘部门管理’可以各选其一。
1、设置主要是按照阶梯递增的激励方式为主
2、面向所有级别
邀请开店这个功能是在2015年比较靠后的时候出来的，其实邀请开店是一个拓展员工数量一个比较好用的工具，我在这个功能使用上，邀请开店邀请的员工也是需要审核通过，这个还是基于我们的原则，被邀请回来的员工也必须在第一时间能跟官方客服对接上
只设置了最高级别的员工进行自动销售累积奖励，原因是，低等级的员工级别变动快，但是累积销售奖励的计划生成时已经圈定了当时符合的级别员工，不会在设定周期内员工级别发生改变而自动加入到计划内，所以选择级别最高的员工操作，其目的也只能是减少一部分人力操作，因为低等级的还是以员工提交审核返现的方式，其实真的很不方便。不过本着工具能节省多少人力，就尽量节省的的原则按照实际操作加以利用。
其实写这个命题且下了这样一个定论，是根据我们的实际情况和经验得出的一个结论。
员工培训当然是我们在做全员开店过程中，非常重要的一个环节，因为需要通过规范的培训让员工充分的去了解你的产品，还有提高员工的销售积极性。但是为什么结论不能投入过多的人力成本与资金呢？这个判断的依据是普遍员工粘性高低与生命周期的长短得出的。
1、有赞分销市场环境相对成熟，员工在这个环境下是有非常多的产品利诱下选择不同的分销产品，员工对于单一品牌精力投入是很容易被削弱
2、员工店铺代发的形式，本来就没有囤货压力，这个在货物销售上是没有紧迫性的，在这种特性下，也是精力投入被削弱的一个表现。
即使我们上面有说到的，在源头就避免那些三分钟热度的人而设定了加入门槛，但是，你不能排除10分钟热度的，而且10分钟热度的大家都清楚，也不在少数，这个就是现在员工粘性不高，生命周期不长的表现。
举例其实就是为了说明我们的授课对象的一些特性。这就决定了，我们取用什么方式和技巧去进行非常重要的培训，但是又要投入产出成正比的依据。
传统的培训课程，在2014年与2015年，很流行重金聘请很多大咖“微商”讲师，当时我也有所耳闻一个讲师年薪在50-100万，一个月只开2.3节课的非常多，因为大家都很重视这个培训，通过培新促进分销商的积极性。其实在那个时候这种操作模式也是受用的，但是现在，肯定不能采用。
所以，我对有赞全员店主的培训，是这样定位的：知识面广+可循环利用+低人力成本
知识面广：小店操作课程+企业文化课程+产品基础课程+护肤基础课程+沟通技巧+优秀员工分享等。知识点来源，主要取决与员工互动过程中搜集的问题归类。
可循环进行：课程录制，新旧课程循环使用，现在可以循环使用的课程有25节，基本是不同时间加入的员工都能有针对性的课程进行授课。
人力成本：课程主要是由一个客服主管全盘操作。包括课程的时间安排、内容的录制、授课安排、知识点筛选。
店主的维护有异于商城的零售顾客维护，从店主有兴趣进去到微小店成为一个店主，再到最终培养到有订单的成交，稳定持续的出单是一个相对长的一个时间过程，这就决定了全员客服人员不单只是售前，售后的功能，在整个过程中她们应该发挥怎样的作用？
1，客服 — 一对一
店主从加入微小店开始，就会被分到指定的客服人员手上，每一个阶段的维护主要是根据客服人员的节奏来进行
A、基础熟悉阶段
加入后熟悉阶段根据客服人员提供的资料进行前期的学习，包括，品牌产品资料、微小店的操作规范、小店的激励方式详解、后续的售后处理办法讲解，这些是在小店主被划分到客服下面后，前期必须要完成一项工作，都需要在工作日志内做出详细的一对一对接的记录。
B、培训安排阶段
完成初步的基础点转达后，安排协调店主进行产品的培训课程学习，因为课程是有分类和早期录制的，提供课程链接，指导店主如何分阶段的进行课程学习，进行课后的回访。
课程流程是：产品--护肤知识--实操课程--案例分享。
C、需求征集阶段
老店员的回访跟进：了解店主的客户群体的产品需求，比如：哪种肤质相对集中，希望在下次活动有什么样的产品进行，能满足店主的顾客需求。从此类回访内容中，总结后反馈客服主管，来决定下一档促销活动的选品，促销类型等，
D、增值阶段
培训知识点搜集：在接待与回访过程中，收集店主提出问题，提交给客服主管，客服主管通过筛选其中的一些问题点，进行汇总优化形成一节培训课程，针对店主的疑惑进行讲解分析，避免课程内容不接地气。每一次问题的汇总，其实也是对客服人员能力提升的锻炼。
2，客服 — 群内
虽然店主加入后是被分到不同的客服手上进行维护，但是店主之前共同学习，相互竞争的氛围还是需要建立起来的，所以我们还是用了很常见的做法，就是建立微信群，把所有的店主都放到群内，且每个群都会安排不同时间加入的新老店主，这样的做法目的主要还是希望形成店主老带新，还有老店主出单，能刺激到新店主的积极性。
A、日常问题解答
每日群内会有客服值班，值班过程中有维护群内秩序与解答群内咨询的义务，群内主要提供咨询的内容：解答店主的一些疑难问题，提供专业的护肤，产品问题。值班客服人员当日的重点就是快速的回应群内提出的问题，让店主在第一时间能得到答复，这样也能促进其他店主的提问积极性。
B、气氛调动
运营群，最怕的就是群里水静河飞，因为这样很影响店主参与的积极性。所以我们给予了客服人员在值班过程中一些特权，比如红包备用金，客服可以根据的红包的使用额度，抛出一些问题或者是比较有趣的话题，互动过后红包进行奖励。鼓励老店主帮助新店主，同样也可以以红包奖励个人的形式奖励。
C、培训与活动安排通知
以上就是我们客服人员主要的一些工作内容，这样的工作划分，也不是说都适合各种类目的运营，只是无论是什么品牌，或者产品，与店主中间肯定是由我们的客服人员作为第一纽带链接在一起，无论是产品的宣传，政策的讲解，课程的核心内容，实操问题的处理，活动的开展都需要客服人员发挥好的作用。也需要表现出正面，积极的态度给到我们的店主。
其实如果你已经认真看完了上面的内容的话，其实也应该大致了解，我们的活动开展的了，其实主要就是一个依据，通过在与店主互动回访的过程中，了解店主们对产品上的需求。
频率：
一个月两次，每次活动的时长大概是3-5天
基本流程：
1、从每日的回访日志内总结需求产品清单，列出5-8款作为大众需求活动产品。
2、提前准备商品的推广素材（素材文案包括，功效文案，创意文案两大类型）
3、活动提前3天进行预热，包括素材下发。
4、活动公布后，提醒之前有该些产品活动需求的店主，群内公布毕竟是怕有人没有关注到。
5、活动结束后统计活动产品的销售情况。
其实根据季节，和肤质要求，会在一个时间段内形成常常规需求性产品，这样对于我们在挑选常规需求性活动产品，保证稳定的产品销量是一个很良性的保证。
以上就是我的全部分享，谢谢，希望对大家有用，也欢迎砸砖，纠正我在运营过程中你认为不太好的地方。
分享人：膜法世家运营负责人 大头
【膜法世家公众号，天然膜护理专家】
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