在日常跟粉丝买家沟通的过程中，卖家经常需要回答粉丝买家们提出的各种各样的问题，帮助他们释解心中的疑惑。然而在买家们五花八门的问题中，有一类问题却令卖家客服在回答的时候如履薄冰——“你觉得xxx（竞争对手名）的商品怎么样？”面对这样的提问，许多卖家往往会一时无语凝噎。回答得深了，太有攻击性；回答得浅了，又难以赢得买家信任。接下来，绿风大熊（微信号：xzj16816888）就从一个简单的例子入手，分析一下买家提问的动机，并且分享回答这类问题的小技巧。
粉丝用户要货比三家，你怎么办？
小李是某零食专卖店的售前客服。她被粉丝问了一个问题：你觉得xx品牌的零食和你们家这里零食比起来怎么样？
小李可能会有4个回答方法：
A. xx品牌的零食我不太了解，不太好评论。
B. 您问我xx品牌的零食怎么样？告诉您吧，那个零食太差了，怎么能跟我们家相比呢？
C. xx品牌的零食挺不错的，好像是他们公司主推的产品。但那好像经常被粉丝投诉，建议您最好不要选择它。
D. xx品牌的零食是一款不错的零食，现在卖得还不错，和我们这比起来嘛，各有各的特点。之前您应该是在xx品牌的店铺看过了吧？不知道您了解得怎么样呢？
如果你就是小李，这4个回答方法，你会选择哪一种？
选A，估计你是一位刚进入行业不久的菜鸟。
选B，估计你是一位接受过培训的客服专员，不久前刚通过了上岗培训，入行不到半年。
选C，估计你已有半年到一年的销售经验，接受过一些专业机构的销售话术培训。
选D，恭喜你！你已经是一位优秀的销售顾问了。
通过观察和采访，我发现粉丝喜欢问竞品对比类的问题，原因有三个：
1、他是外行，对产品一窍不通，无法自己做判断，所以把问题抛给销售员，看你怎么说，再拿主意。
2、他可能到竞品的店里看过，那里的销售员已经给他介绍过产品，但是心中尚有疑虑，不敢偏听偏信，故而找个同样是内行的销售员来验证一下。
3、他可能不是真正购买产品意向粉丝，只是一个探子而已，想到店里来看看别人是怎么说的，调查收集对他们产品的攻击话术，好回去设计针对性的应对话术。
每一个进店来的粉丝都有可能是三者之一，不能草率应对，一语概之。下面绿风大熊（xzj16816888）就列出应答时的四大禁忌：
一忌 消极回避
粉丝很有可能对选择哪个品牌自己心里没底，提出问题，就是想听听专业的见解，而卖家们却消极地回避，东躲西藏，不敢直接面对。他就可能会认为卖家对自己的产品没信心，心虚不敢与别人对比。而且卖家们越是消极回避，粉丝就越没有信心，最终就越难以赢得他的信任。在销售上，沉默不是金，而是毒药。
二忌 主动提及
粉丝很可能是个门外汉，市场上有多少个品牌都不了解，对产品信息的掌握也不够充分，甚至连哪款是竞品也不知道，更不清楚应该把哪几款列入备选。
当然，他也可能对你这款产品已经一见钟情。这时，你就不该再向粉丝主动提及竞品了，否则极可能会节外生枝，让粉丝推迟了购买决定。那样的话，你再想说服他买，难度就变大了。
三忌 诋毁攻击
常言道，说人是非者必是是非人。当着粉丝的面直接诋毁攻击对手，首先在人品上就掉了档次，其次很有可能引发与粉丝之间的争辩。如果他挺喜欢竞品，你却把别人说得一文不值，万一他刚好是个好打不平的人，就很可能引起他的不满，与你争辩。只要争辩，你输了是输，赢了也是输。
四忌 替粉丝下结论
粉丝提出的每一个问题，都有可能是给你挖一个陷阱，你不知道他心里是怎么想的，也不知道他提问的目的是什么，更无法知道他思考问题时的内在逻辑是怎样的。这个时候贸贸然对他的问题妄下结论，他很可能会回你一句“我不是这个意思”，你就傻眼了。
既然有那么多禁忌，那如何才能把粉丝引导到自己的立场上来，买我们的产品呢？下面请看绿风大熊为你出谋划策：
1、探明虚实
粉丝在提问时，卖家们应有一个清醒认识：他是一位真正的购买者，但他还没有决定最终购买哪款产品，不然，他怎么还会来询问不同产品之间的差异呢？只要他尚未购买，我们就有希望把他转化到我们的产品上来。所以首先要做的是探明他的虚实：他是否了解过竞品？了解到什么程度？
如果他对一款产品非常了解，在我们面前如数家珍，那就要小心了。他肯定已经在竞品身上花了不少时间，很可能非常喜欢，要不然他为何要花那么多时间去了解呢？
没有探明粉丝的虚实之前，不要乱说话，更不要妄下结论。如果他对竞品的了解程度比你更深入，你就该进一步去了解他为什么会那么熟悉竞品，是因为想购买，还是另有原因。如果他对竞品的了解非常有限，那卖家们就可以利用自己的信息优势对他进行洗脑了。
2、了解粉丝的选择偏好与动机
在这个环节要解决两个层次的问题：
第一，粉丝对竞品的看法是怎样的？在自己的商品和竞品之间，他更喜欢哪一款？如果他不喜欢竞品，原因是什么？
粉丝对这两个问题的回答非常重要。不了解粉丝的偏好就乱说话，很可能会冒犯他。这就好比一个女孩子正在暗恋另一个男孩子，忽然有一天跑来问你，觉得那个男孩子怎么样，你切不可贸然评价。如果你说的是好话，正中她下怀，她会在心里美滋滋地感谢你；如果你一开口就把他贬得一文不值，那你就肯定不会有什么好果子吃。
因此，当粉丝询问你对另外一款产品的看法时，你应该先了解他的立场是怎么样的，是否喜欢竞品。如果不喜欢，那就顺着他的意思，询问他为什么不喜欢；如果喜欢，就要追问他为什么喜欢，进而再问，既然那么喜欢，为什么没有买？
第二，如果粉丝很喜欢竞品，却没买，还要再到你们店里来比较一番，这么做的动机是什么？你必须深挖其中缘由，才能找到说服他购买的真正触动点。
通过深挖你可能会发现，他虽然比较喜欢竞品，但很可能竞品的卖家在沟通交流过程中，没有充分尊重他的意愿，或者服务不够热情，或者没有现货，或者价格上没有满足期望，或者产品的某个方面让他存在顾虑，所以才放弃了购买，再到其他店里看看。只有从粉丝的身上挖掘到了这些信息，才能更有针对性地满足他的真正需求，赢得订单。
3、迎合粉丝见解，再做引导
人们天生就对自己熟悉的东西比较偏爱和信任，比如一个出生不到3个月的婴儿，他最熟悉的人就是妈妈，一旦换了别人抱他，他就会忐忑不安地啼哭。
同样的道理，在买家的脑子里，什么东西他最熟悉呢？
无疑就是他长期坚持的原则，自己说过的话，对事物的看法或观点。他来关注你的微信看产品，脑子里会不会有自己的看法？肯定有。他把自己的想法说出来，是不是很希望得到别人的认同？如果不是，他还有必要说出来吗？
聪明的卖家并不需要在粉丝面前说对手的坏话，才能打击对方。只要在粉丝说出了为什么没有购买竞品的原因之后，也就是设法引导他说出对方的缺点之后，再表达自己的认同就可以了。
比如可以询问粉丝：“您既然那么喜欢x品牌，那您是否方便告诉我，为什么没有购买吗？”
粉丝可能会说：“其实也不是x品牌的不好，只是因为他们的页面装修的感觉不好，而且还一再强调没有不议价，一点价格优惠都没有。
粉丝说出这些原因之后，你只要深表认同就可以了，再附和两句：“是呀，您说得太对了。就在上个礼拜我也接待过一个粉丝，也是从x品牌过来的，也是挺喜欢x品牌的，后来也没有买，最后是从我们这里买了。”
卖家要一边这样说，一边引导粉丝了解自己的产品，证明自己说的话是真实的，买家十有八九就跑不掉了。卖家要做的只是设法引导，让买家说出他在竞品身上得不到满足的地方就够了。只要他说了出来，那就是对手令粉丝不满意的地方，也就对手最大的弱点，也是粉丝希望在你们店里得到满足的地方。满足他，再举一个例子证明他的选择是明智的就可以了。这就是兵不血刃、打败竞争对手赢得粉丝的关键所在。
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