[运营实操笔记] [小报评论]你家为什么没有回头客？可能跟售后做得不好有关系

微信官方2012年推出微信公众平台，到今年已有四年。很多商家的微信公众号都积累了几十万粉丝，甚至几百万。在微信这类社交网络里做生意，跟传统电商差异很大。你的每一单成交可能来自你的公众号粉丝，也可能来自朋友圈/微信群里转发的一个分享，也有可能是微信好友相互的店铺/商品分享。

这样的成交场景，有非常强的“社交关系”背书，只要产品适销对路，熟人之间的分享推荐，转化率当然会大大高出淘宝京东的搜索购物方式。但，从反面来看，微信的购物环境存在碎片化、分散化等问题，有赞商家的店铺也是天然隔离，各自经营的。消费者通过朋友圈、微信群等场景购物，可能都没有关注商家的公众号，也存在消费者就算关注过商家公众号，真要找的时候，翻来覆去想不起来、搜来搜去都找不到的情况。所以，查询订单、查询物流、发起售后退款退货都是一个非常头痛的问题。在微博、百度贴吧、有赞社区每天都有大量消费者发帖谩骂。

消费者在购物体验上的问题：

1、找不到订单
2、商家不发货
3、没收到货；
4、发货后无物流信息，怀疑虚假发货
5、有质量问题要退货

消费者在沟通上的问题：

1、找不到沟通渠道，咋弄？
2、给商家发消息不回应，郁闷！
3、商家过了好久才回应，心慌！
4、想赶紧找到商家的人，不会是骗子吧？



如果上述这么多的问题，不能得到及时、妥善解决，消费者的体验就没办法好起来的，更谈不上重复购买了。

那么，我们如何才能做得更好呢？

1、信息透明，渠道通畅

a、发布简短的图文教程，教买家查询订单、查询物流、发起售后退款退货；
b、发货后，记得发送发货短信，让买家及时知晓。发货短信属于通知类短信，到达率高；
c、在公众号菜单、店铺公告等区域，公布常见客服问题。包含：发货时间、快递公司、查单、如何修改订单、发票、退款、退货、联系商家、联系电话。其实，罗辑思维在这个点上就做得很好，自2014年7月店铺开业以来，店铺主页就有一个专门区域。
d、在店铺内，给买家明示发货时间、快递公司

2、及时处理

a、通过有赞多客服、有赞商家版APP及时处理买家咨询问题，别让买家等太久；
b、及时发货，别让买家等着；及时点击发货，更新发货状态，别货发了，买家不知道；
c、通过快刀物流雷达等工具，及时监测无记录件、超区件、留仓件，联系快递网点处理到位，别等着买家找上门问为什么；
d、及时处理买家的售后退款、退货需求，跟买家说明白退款到账时间，别让买家感觉“钱货两空”。

道理就差不多这么多。我劝各位商家，别一门心思研究如何拉粉，如何卖卖卖，没有好的售后服务体验，这样的运营打法就是猴子掰玉米，走一路丢一路，你怎么可能有回头客？

tips：为了让买卖双方沟通更顺畅，提升商家的客户体验，提升老客户回头率，订单详情近期将更新，除开放“联系客服”功能以外，买家也可以通过页面的“拨打电话”，联系商家的售后维权客服电话。商家可在有赞后台-设置-店铺信息-维权/退货设置里，更新售后维权客服电话。


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作者简介：
冷面，有赞CEO助理，目前负责开放平台、商家运营等业务。2009-2013年，就职于淘宝女装TOP100商家，担任运营总监，卖过货、打过包、做过客服、双12大促一天一千万也干过，自认在老客户营销方面有两把刷子，大促期间仍可做到老客户唤醒率58%。

有赞现在有什么?有人! 可是你们没有聚集的广场! 和当初的TB是个反向的情形,你们搞了个买家版,却无口子互通,如果你有口子互通,这么多公众号的粉丝,这家买完再到你那广场去看看,久而久之,会没有人安装?

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有赞冷面 发表于 2016-8-18 01:14
感谢您对有赞的期许。实际是希望有赞提供一个买家的集合性入口。但，能让海量用户安装的一个买家版产品是 ...

其实有赞根本不需要主动去让人安装,只要把这个口做好,用户在它的小社区互动完买完东西而又能到广场看看,久而久之则必然形成主动安装,一个公众号充其量只能服务一个领域,而买家天然的买东西的心态是需要一个综合的购买广场,有赞,就是一个大社区,提供这种服务,公众号,就是小社区,维护用户互动用户,TB与JD都没有这种功能,所以,TB现在在大力推支付宝服务窗,目的就是未来结合

感觉现在用的人少了很多，流量是个头疼的活...

您好，看了一下，现在是必须填写手机号，但是一般手机号是运营人员的，希望可以提供固话，给到客服同事上班的时候接待处理，麻烦参考一下这个建议，能增加固话