各位商家大家好，为了贴近商家的使用场景，我们对零售连锁的客服系统做了系列优化。让商家可以根据自己组织架构，灵活选择接待模式：总部接待和网店接待模式。
本文会为大家介绍： - 1.支持的两种经营模式
- 2.如何使用
- a.客服接待模式设置
- b.在提升客户体验，客服工作效率方面，总部需要做什么？
- c.在网店客服接模式下，总部如何进行管理？网店如何进行协作？
- (1.如果客户从公众号咨询，总部需要对应网店去处理答疑，应该怎么处理？
- (2.总部可以如何管理？
支持以下两种经营模式
目前我们支持以下两种经营的模式：
一、总部客服统一接待：总部有较强的客服团队，统一接待和处理各个店铺的客户问题。
二、网店客服接待：各个网店有各自的独立客服，通常可能是店员、经销商来承担，日常的售前售后答疑都由网店客服自己处理即可。总部有少量的客服，作为公众号咨询或者兜底的答疑团队。会话可以在各个网店、总部之间相互转接。另外，总部可以统一设置所有网店的分配逻辑，查看所有网店的聊天记录。
如何使用 一、客服接待模式设置
总部考虑自己的店铺更偏向以上哪种经营模式进行设置。 对于新店铺，我们会默认选择：总部接待模式。 对于在2020年2月25日之前创建的老店铺，我们会引导你进行选择，在你选择之前，你的店铺的接待模式不会发生变化。
操作路径：设置-通用设置-客服接待模式设置
引导升级的样式
二、在提升客户体验，客服工作效率方面，总部需要做什么？ 无论是哪种经营模式，为了帮助客户自助查询订单、优化券；客服使用快捷短语。需要总部按照自身需求去一一配置。以下是建议配置：
操作路径：首页-智能客服-设置 （点击可以查看详细功能教程）
三、在网店客服接模式下，总部如何进行管理？网店如何进行协作？ 1. 网店之间如何协作？一般情况下网店只会接待从自己网店中来的咨询，但难免有的时候客户会迷路。 - 网店可以直接直接转接给其他对应网店
- 网店如果不知道是哪个网店，可以转接给总部客服。（所以总部建议安排客服）
2..如果客户从公众号咨询，总部需要对应网店去处理答疑，应该怎么处理？ 总部接到公众号的咨询，如果需要网店处理，可以直接转接给对应网店
3. 总部可以如何管理？ 总部可以定期在历史会话中抽查，看网店的客服回复是否合适，对客服的话术进行优化
常见问题： 1.为什么我的零售App还不能转接给同一个连锁下的别的店铺呢？ 零售App会稍后发布，预计可升级时间在3月中旬，敬请关注。
2.为什么我看不到客服的工作量销售业绩等报表了呢? 由于该功能在连锁内存在很多的不完善，我们暂时隐藏了该功能。预计6月会升级完善后重新上线。如果在此期间，你认为目前的逻辑对你不会造成影响，还需要继续使用该功能，可以联系你的服务经理或者咨询客服，我们可以为你开白名单，继续进行使用。
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如果你对本次更新有任何疑问或者建议，欢迎留言告诉我们～
本帖最后由 有赞-大山 于 2020-4-23 17:56 编辑 |
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