各位商家，大家好！
门店日常工作中，导购往往会基于特定业务节点对客户进行关怀，比如在客户生日时送上祝福、向下单客户发送商品使用说明、提醒客户积分即将到期等。这些关键触点能够逐步加深导购和客户的关系质量。
之前，运营同学会通过配置总部任务的方式来给导购提供客户关怀的触点，但部分商家的导购自主性较强且业务熟练度高，他们更希望能够根据客情深浅、客户性格特点、具体业务场景来判断是否进行客户关怀以及提供什么样的关怀内容。
故，我们提供向导购提供了自主进行客户关怀的能力。
【上线时间】
已上线，全量开放
【适用店铺】
购买导购助手的所有商家店铺类型（部分关怀场景需购买 CRM 能力后方可使用）
【使用场景】
1.生日关怀
为了维护客户关系，某女装商家的金牌导购会对当周的生日客户进行关怀送上祝福，顺便向客户介绍一下最近上新的商品。除了当下能多卖几单外，客情增加了、后续业绩也有了保证。
2.积分关怀
年底会员积分清零之前，某母婴商家的导购会主动提醒客户进行积分兑换，并借此机会跟客户寒暄了两句增进客情。因为这贴心的服务，客户复购时都习惯找这个导购下单，轻松实现双赢。
【操作说明】
1.总部运营一键开启关怀场景
（1）创建路径：导购助手-客户关系-客户关怀
（2）功能使用：
- 本期共支持5种核心关怀场景：生日客户关怀、积分到期提醒（需购买 CRM）、优惠券/码到期提醒、付费会员续费提醒（需购买 CRM）和权益卡到期提醒醒
- 点击「去开启」，可设置关怀对象、关怀导购和关怀话术
- 每个场景下都默认植入了关怀话术，可以根据业务需求适当修改，这样导购进行单发或群发关怀时就能直接使用该话术了
- 点击「保存」后，该场景即开启，导购在工作台中可以看到这个场景下需要被关怀的客户
2.导购进行客户关怀
（1）功能入口：
- 入口1. 商城小程序-导购工作台-客户关怀
- 入口2.（如果导购员同时也是企业微信员工）企业微信-工作台-有赞工作助手-客户关怀
- 当后台开启至少1个关怀场景后，导购可在工作台中看见「客户关怀」的应用入口；若关怀场景全未开启，该入口不可见
（2）功能使用：
- Step1.查看今日关怀事项
- 若当天有需要关怀的客户，则会展示具体的关怀场景、待关怀客户数量和需要高优处理的客户信息（比如，今日生日3人）
- 点击「去关怀」可看见该待关怀客户的信息列表
- Step2.给客户发送关怀话语
- 有两种方式进行客户关怀：单发关怀和群发关怀
- 方式1. 单发关怀
- 点击「去关怀」，复制话术后跳转至客户企微聊天对话框，可给客户发送关怀话语（企微环境下）；关怀结束后返回待关怀客户列表后，该客户会自动标记已完成、从列表中消失
- 方式2. 群发关怀
- 点击「群发关怀」，勾选确认本期需要群发回访的客户范围（仅添加企业微信好友的客户可群发消息）
- 选择目标客户后，可设置群发消息内容。群发消息支持填写文案和图片，文案会自动填入后台配置的关怀话术，导购可手动上传最多支持添加9张图片
- 设置群发消息内容后，点击「创建群发计划」，进入企业微信消息列表的「群发助手」将有一条群发消息的提示，点击「发送」即可群发至已选择的目标客户
- 特别说明：因企业微信限制，每个客户每天仅支持接收同一企业1条群发消息。若群发消息前，该客户已收到其他导购的群发消息，本次将无法成功发送至该客户
- Step3.查看客户跟进记录
- 客户详情页面，导购关怀客户的记录会展示在「跟进记录」中。后续，导购可根据跟进客户的记录判断客户回访的频度。
本帖最后由 产品-小蛮 于 2023-4-6 17:42 编辑 |
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