各位商家,大家好,历时近一个月,多客服基础体验上又一次大的升级,目前该功能已正式发布,大家可以登录多客服使用并留言回复建议
本次发布更新的内容如下: 1. 新增客服分组管理 2.最近联系人优先分配 开关 3.管理员不参与自动分配 开关 4.基本分配规则支持“人人平等”和“能者多劳”两种模式 5.高级分配规则支持按照消费者咨询的渠道指定分组或个人接待 6.新增权限控制,工作报表和客服管理等功能只有高级管理员和管理员可见 7.PC和APP两端实时同步优化若干 8.视觉和交互优化若干
【典型场景】 1.小明经营一家土特产店,有客服坐席2名,平时店里的在线咨询量不大,两名客服都是8小时工作制,每月固定工资。小明希望客户咨询的分配均匀一些,于是她选择了开启了人人平等模式 2.小强经营一家休闲零食店,平时客流量较大,有客服坐席10人。小强希望能力强的客服可以多接待一些客户,所以采取绩效激励,鼓励能者多劳,于是他选择开启了能者多劳模式 3.小李是一家大型品牌商的电商运营经理,有客服坐席30名,平时在线咨询量非常大。为了提供更专业和更精准的服务,小强将全部客服划分几个小组,每个组负责一个渠道(公众号、小程序、微商城、自有APP)的客户咨询,于是他选择了开启了高级分配规则中的渠道指定模式
【使用说明】 1.新增权限控制 不同角色的员工看到的界面和功能会不一样 a. 高级管理员、管理员: 一级导航栏:会话、历史客户、工作报表、客服管理、设置 二三级菜单:客服管理(全部客服、客服分组、关联渠道),设置-通知设置(新消息提醒、微信公众号提示)、设置-在线服务设置(会话分配规则)
b.普通客服、售前客服: 一级导航栏:会话、历史客户、设置 二三级菜单:设置-通知设置(新消息提醒、微信公众号提示)
2.会话分配规则设置 高级管理员和管理员可以依次点击“设置-在线服务设置-会话分配规则”,对分配规则进行设置,设置完成后对店铺内的全部客服生效,客服没有设置权限。
一、基础设置
a.最近联系人优先:开关默认开启,开启后,客户再次咨询时,自动分配给上一次服务的客服
b.管理员不参与自动分配:开关默认关闭,开启后,高级管理员和管理员不参与自动分配,可接收转接和被添加至多人会话的客户消息,也可查找客户或从排队列表主动接入
c.客户咨询分配模式:有人人平等和能者多劳两种模式,默认选中人人平等模式
(1)人人平等:不同客服在线时长相同时,接待的客户数量接近,适用于咨询量不大、绩效考核简单的商家
(2)能者多劳:需要对每个客服的能力打分(0-100分,默认都是80),同时系统会根据客服的历史接待效率综合计算权重,权重越大的客服分配的客户数量越多;适用于咨询量较大、通过绩效工资激励员工的商家
二、高级设置
a.指定客服分配:默认关闭,开启后,可以将客户按照设定的规则分配给特定的客服组或者客服;不开启时,则默认分配给所有客服
b.渠道指定:可以给来自不同渠道的客户关联客服组或者客服,当这些客户发起咨询时,分配给对应客服接待。开启该模式后,需要到“客服管理-关联渠道”中设置指定规则
c.客户指定:正在开发中,后续发布上线
3.查看全部客服列表
高级管理员和管理员可以依次点击“客服管理-全部客服”,查看全部客服(包括高级管理员、管理员、普通客服和售前客服)的列表
a.展示头像、在线状态、员工姓名、角色、今日已接待人数、能力评分、已加入的分组,同时可以通过在线状态进行筛选
b.可以通过在线状态(在线、忙碌和离线)进行筛选,也可以通过客服姓名精准搜索
注:微商城网页版和微商城APP只要有一个在线,就会展示为在线状态
4.客服分组管理
高级管理员和管理员可以依次点击“客服管理-客服分组”,进行分组管理
a.可以新建分组、添加/编辑小组成员、修改组名称、删除分组,同一个客服可以加入多个分组
b.适用于客服人员较多的商家,可以按照具体的分工划分小组,比如微信公众号客服组、小程序客服组、微商城客服组、自有APP客服组
c.如果开启了渠道指定模式,可以将每个渠道指定给某个小组接待
5.关联渠道设置
高级管理员和管理员可以依次点击“客服管理-关联渠道”,进行渠道指定的设置
a.提供微信公众号、微信小程序、有赞微商城、自有APP、有赞分销5个渠道,默认全部关闭,可以根据自身需求选择开启
b.开启后,需要编辑关联关系,我们提供关联客服分组和关联客服个人两种方式,选择完成后需要点击“保存”才能生效
注:必须在“设置-在线服务设置-会话分配规则”中开启了“指定分配接待”开关,同时开启渠道对应的开关,并添加了关联分组/关联个人后,指定分配逻辑才能生效
对于本次更新有什么样的需求建议,欢迎大家回帖来告诉我们。
谢谢各位商家的支持!有你有赞!
本帖最后由 果冻 于 2018-4-24 21:21 编辑
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