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[有赞微商城] 【产品发布】多客服分流策略升级优化(微商城和零售)

果冻 2018-01-25 7683 浏览 12 评论 | 只看楼主 [打印]
各位商家,大家好,
历时近一个月,多客服基础体验上又一次大的升级,目前该功能已正式发布,大家可以登录多客服使用并留言回复建议

本次发布更新的内容如下:
  1. 新增客服分组管理
  2.最近联系人优先分配 开关
  3.管理员不参与自动分配 开关
  4.基本分配规则支持“人人平等”和“能者多劳”两种模式
  5.高级分配规则支持按照消费者咨询的渠道指定分组或个人接待
  6.新增权限控制,工作报表和客服管理等功能只有高级管理员和管理员可见
  7.PC和APP两端实时同步优化若干
  8.视觉和交互优化若干

【典型场景】
1.小明经营一家土特产店,有客服坐席2名,平时店里的在线咨询量不大,两名客服都是8小时工作制,每月固定工资。小明希望客户咨询的分配均匀一些,于是她选择了开启了人人平等模式
2.小强经营一家休闲零食店,平时客流量较大,有客服坐席10人。小强希望能力强的客服可以多接待一些客户,所以采取绩效激励,鼓励能者多劳,于是他选择开启了能者多劳模式
3.小李是一家大型品牌商的电商运营经理,有客服坐席30名,平时在线咨询量非常大。为了提供更专业和更精准的服务,小强将全部客服划分几个小组,每个组负责一个渠道(公众号、小程序、微商城、自有APP)的客户咨询,于是他选择了开启了高级分配规则中的渠道指定模式

【使用说明】
1.新增权限控制
不同角色的员工看到的界面和功能会不一样
a. 高级管理员、管理员:
一级导航栏:会话、历史客户、工作报表、客服管理、设置
二三级菜单:客服管理(全部客服、客服分组、关联渠道),设置-通知设置(新消息提醒、微信公众号提示)、设置-在线服务设置(会话分配规则)

     

b.普通客服、售前客服:
一级导航栏:会话、历史客户、设置
二三级菜单:设置-通知设置(新消息提醒、微信公众号提示)

  

2.会话分配规则设置
高级管理员和管理员可以依次点击“设置-在线服务设置-会话分配规则”,对分配规则进行设置,设置完成后对店铺内的全部客服生效,客服没有设置权限。

一、基础设置
a.最近联系人优先:开关默认开启,开启后,客户再次咨询时,自动分配给上一次服务的客服
b.管理员不参与自动分配:开关默认关闭,开启后,高级管理员和管理员不参与自动分配,可接收转接和被添加至多人会话的客户消息,也可查找客户或从排队列表主动接入
c.客户咨询分配模式:有人人平等和能者多劳两种模式,默认选中人人平等模式
(1)人人平等:不同客服在线时长相同时,接待的客户数量接近,适用于咨询量不大、绩效考核简单的商家
(2)能者多劳:需要对每个客服的能力打分(0-100分,默认都是80),同时系统会根据客服的历史接待效率综合计算权重,权重越大的客服分配的客户数量越多;适用于咨询量较大、通过绩效工资激励员工的商家

二、高级设置
a.指定客服分配:默认关闭,开启后,可以将客户按照设定的规则分配给特定的客服组或者客服;不开启时,则默认分配给所有客服
b.渠道指定:可以给来自不同渠道的客户关联客服组或者客服,当这些客户发起咨询时,分配给对应客服接待。开启该模式后,需要到“客服管理-关联渠道”中设置指定规则
c.客户指定:正在开发中,后续发布上线






3.查看全部客服列表
高级管理员和管理员可以依次点击“客服管理-全部客服”,查看全部客服(包括高级管理员、管理员、普通客服和售前客服)的列表
a.展示头像、在线状态、员工姓名、角色、今日已接待人数、能力评分、已加入的分组,同时可以通过在线状态进行筛选
b.可以通过在线状态(在线、忙碌和离线)进行筛选,也可以通过客服姓名精准搜索


注:微商城网页版和微商城APP只要有一个在线,就会展示为在线状态



4.客服分组管理
高级管理员和管理员可以依次点击“客服管理-客服分组”,进行分组管理
a.可以新建分组、添加/编辑小组成员、修改组名称、删除分组,同一个客服可以加入多个分组
b.适用于客服人员较多的商家,可以按照具体的分工划分小组,比如微信公众号客服组、小程序客服组、微商城客服组、自有APP客服组
c.如果开启了渠道指定模式,可以将每个渠道指定给某个小组接待



5.关联渠道设置
高级管理员和管理员可以依次点击“客服管理-关联渠道”,进行渠道指定的设置
a.提供微信公众号、微信小程序、有赞微商城、自有APP、有赞分销5个渠道,默认全部关闭,可以根据自身需求选择开启
b.开启后,需要编辑关联关系,我们提供关联客服分组和关联客服个人两种方式,选择完成后需要点击“保存”才能生效

注:必须在“设置-在线服务设置-会话分配规则”中开启了“指定分配接待”开关,同时开启渠道对应的开关,并添加了关联分组/关联个人后,指定分配逻辑才能生效






对于本次更新有什么样的需求建议,欢迎大家回帖来告诉我们。
谢谢各位商家的支持!有你有赞!



本帖最后由 果冻 于 2018-4-24 21:21 编辑
用手机打开
收藏 1 ··· 回复
    傲风精选   青铜   2018-01-25 | 只看该作者
    这个挺好

      顶顶顶  沙发。。。。。

        亚霖   白银   2018-01-25 | 只看该作者
        双记666

          曾晓斌   白银   2018-01-25 | 只看该作者
          有赞客服系统槽点好多,赶紧迭代吧,不然一下子几百上千的咨询量是无法应付的。然后消息也不能做到很好互通,也没有客服人员考核的内容,比如我要知道客服A闲时有没有在公司要求范围内最快速度回复客户,回复内容是什么,都无法监测到。加油迭代吧,都想用七鱼了

            果冻 游客   2018-01-25 | 只看该作者
            曾晓斌 发表于 2018-1-25 09:53
            有赞客服系统槽点好多,赶紧迭代吧,不然一下子几百上千的咨询量是无法应付的。然后消息也不能做到很好互通 ...


            嗯,我们正在快速迭代,你提到的关于监测客服的回复内容,已经在开发中,预计春节前就会上线

              曾晓斌   白银   2018-01-26 | 只看该作者
              果冻 发表于 2018-1-25 14:57
              嗯,我们正在快速迭代,你提到的关于监测客服的回复内容,已经在开发中,预计春节前就会上线 ...


              辛苦。功能完善收费也可!

                这次升级动作好大,66666

                再提一个需求场景:根据商品分组分配客服,就是渠道指定能做到这样。有些商城产品很多品类,客服A和客服B分别对品类A和品类 B的熟悉程度不一样,于是将咨询A、B商品的客户分配给A、B客服。

                  花花   青铜   2018-03-01 | 只看该作者
                  果冻 发表于 2018-1-25 14:57
                  嗯,我们正在快速迭代,你提到的关于监测客服的回复内容,已经在开发中,预计春节前就会上线 ...


                  现在已经春节过了,为什么还没有上线监测客服回复内容啊?

                    花花   青铜   2018-03-01 | 只看该作者
                    已经2月28,明天就3月了,这个功能还没上线啊?有赞买家有退款维权,其他购物车的订单为什么就不能操作了,这个也要改改啊

                      贵人鸟精选(小程序),也很需要!麻烦了!

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