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北京研习社第八期，村里来新人了。这次参与讨论的商家涉业务面还是比较广：有课程培训、本地特产、蛋糕、高科技产品、亲子活动、保健品、化妆品、家居品、媒体等。在一些经常出现在研习社的问题老商家和新商家商家进行了往期的回顾。同时我们也详细讨论了一个问题：“客服不够用怎么办？”客服不够用怎么办？呵呵…大家看到问题时一定是想说：“不够你就在雇人喽。”这是大家直接去解决问题的办法。但是我们是否真正的解决了问题？
往期中，我们都发现了一个事情，困扰商家的问题都是一些表象问题，而我们并没有很好的深挖研究问题的本质是什么？（研习社的魅力就在于此，不仅停留于表象，而是带去你寻找问题的根源）这里介于未经过商家同意用一个虚拟案例和大家讲解我们的客服在忙些什么？一家有一定规模的商户，一个有赞客服，每天接待四千人。客服向老板反映，每天的信息完全没有时间去回应。老板回话很直接：没有人头预算。客服很努力但真的顾不过来。那让我们来换一个角度去看待着个问题：每天客服接到客人询问最多的问题是什么呢？（我怎么知道？商家莫急）我们对客服问题进行分析：
- 60%的问题是有人询问要如何加盟？ - 30%的问题是询问其他网销平台的一些事情？ - 10%的问题询问有赞购买。
通过分析我们得出了这样的结论： - 60%分给市场部或负责加盟的同事，相信交给市场部或负责加盟的同事来处理还会给公司提高很多的业绩； - 30%分给其他网销平台的同事； - 10%的问题有赞客服消化，并在其中找出常问问题，提前准备好解答。 如此解决下来，问题是不是就明朗多了呢。
关于我们商家所遇到的问题多为表象，想要更好的去解决问，我们需要深入问题本源。期待北京更多的商家加入有赞研习社，让我们一起讨论问题的本源。感谢北京商盟老瑞、有赞高级讲师老沈、有赞渠道晓云在一些问题上的详细讲述及案例分享，期待研习社第九期。
片尾，依然介绍一下自己。我是Eason，来自一家有调调的家居品公司——挚爱甄选。如果您有一些异业合作的想法欢迎与我们联系。
本帖最后由 挚爱甄选生活 于 2016-12-12 10:42 编辑 |
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