海底捞的魔法清单有什么？你进店排队时有水果零食，有牌棋消遣，有美甲擦鞋。坐下的时候为你提供眼镜布，手机防水套，围裙。点了拉面可以观看一个舞蹈表演等等。
你的魔法清单可以有什么呢？如果一位客人独自前来，点了一个菜还有一瓶啤酒。请发挥一下你的想象力。是不是他感觉到工作压力大，想喝啤酒放松一下？是不是失恋了？这时如果你上前免费赠送一小碟花生等下酒小吃，请注意看看客人的表情。我经常会看到客人由于被重视，体验到极致服务而惊讶的那个表情。
这样的魔法清单还可以是你的微笑、一个积极乐观的心态也能够带给人好心情。下雨天有客人说这个鬼天气，然后你的女员工说小时候喜欢听雨水打在屋檐的声音，你想想客人是什么样的心情呢（好消息是你可以通过测试问卷招到这样乐观心态的好员工）？
魔法清单 Magic List
给客户一杯饮料或一些饼干；
帮他们拎包并送上汽车；
记住顾客的名字；
帮助客户你所能帮助的事情，比如介绍一些业务上的朋友认识；
打电话邀请客户吃午餐；
送客户一张电影票；
握手要坚定有力，并直视客户的双眼；
交换名片
在龙凤山庄的清明上河街，有一家成都勾魂面。这家店与一般的景区饮食店有所不同。他们非常注重服务体验。老板娘说她从成都回来了一些当地特色糖，名称“狗屎糖”,意为吃狗屎糖，走狗屎运。过年那段时间，每个到店客人都免费送一个，客人拿着这个糖觉得好奇，都不舍得吃，纷纷拍照留念。
（图3：龙凤山庄的成都勾魂面店）
优质环境给客人家的感觉
我现在工作的地方，满屋世界是一个以家庭文化为主题的特色餐厅。餐厅在每一个细节当中都恰当融入“家”的情怀，让客户在踏出电梯门的那一刹那，就感受到温馨和浪漫。这家餐厅就像一个家一样，有客厅、饭厅、厨房、睡房，充满了浓浓的家庭味道。餐厅拥有四个卡通人物，分别是爸爸Thomas、妈妈Trace、姐姐Tiffani、弟弟Tony，还有一个宠物狗Toy，他们被称为5T一家。爸爸会坐在客厅喝咖啡，妈妈会在饭厅，姐姐在睡房，儿子在自己的音乐室里。客人可以选择在任何一个地方享受美食，而每个卡通人物都会以自己的方式来陪伴客人用餐。
每次客人来的时候都十分喜欢这里的环境。并不是每个餐厅都要营造成家的感觉。而是要布置一个属于你自己风格的环境。环境不是一步到位的，可能一个招牌，一副对联，一副背景画，桌上的小饰物、洗手间的环境、厨房的环境，都可能打动到客户。你需要的是发挥想象力，不断完善，而不是因为投资问题而止步不前。
（图4：满屋世界主题餐厅环境）
给予员工充分授权
员工应当有权处理个别顾客的特殊问题。公司必须给予一线员工适当的权利，使他们能够迅速而礼貌地处理顾客的特殊需求。
“假如一名球员正带球冲向对方球门，快到时却突然停下来，颈子跑向球场边，请示教练该怎样射门，不用说，等他决定好如何射门，球早就不见了，球赛也可能就此输掉。”
一般服务企业很难做到员工授权，请你举几个曾经发生过的员工授权的例子。要做好员工授权，首先是你对员工的态度。我们听说过要把员工当作亲人一样，这是为什么？把客户放在第一位是没有错的。但是请想想是谁去服务客户的？没错是你的员工。只有把你的员工当作亲人一样照顾好，他们才能学会像亲人一样照顾好你的客户。请问你的儿子请他的同学吃苹果，要不要跟你提出申请？
我想要做好授权的前提，就是你的心态，还有细化授权的规则。你不会允许儿子把家里的贵重物品给同学分享的。
下面举一个我们的例子：有一天一对客人想要入住我们景区的小木屋。提前预定好了并且也通知到位。但是客人到达小木屋的时候在门口等待了20多分钟。当时是夏天，蚊子们在我们员工到达前给了客人一个大大的拥抱和亲吻。当时客人很生气。如果是你会怎么做？我当时用了我们的提成，给客户直接免单，就是不用他支付房费了。我们并没有得到授权，但又不能不做好服务。更重要的原因是，我想我们把企业当成了自己的家了。
图5：龙凤山庄小木屋
再举一个例子。米切尔服装店是全美国中“单位面积销售额最高的服务店”。他们做好服务的例子数不胜数，实际上，他们的营业额是建立在客户关系上的。有一年圣诞节平安夜，一位顾客带着父亲来到他们店，因为他的父亲出门的时候，一件像样的衣服都没有带。他父亲的身材非常特殊，买的衣服都必须要裁剪修改。当时已经是下午16点，米切尔的首席裁缝多梅尼克认识这位顾问，因为他们店里从CEO到每一位裁缝，都要求在卖场与客户交朋友。多梅尼克像关心朋友一样问候他，即使已到下班时间，即使圣诞夜在即，也都无关紧要。他为客户找到了最大的夹克和最肥的裤子，然后和他的助手们，只用了一个小时，就做好了一套衣服。当时这位父亲装上去十分合身，看上去就像是位百万富翁。你以为这是他们一个非常特殊的例子，而这只是他们最平常不过的服务而已。上面的例子来自《卖体验》这本书，希望你有时间看看。
图6：《卖体验》杰克·米切尔著
传达更具体的公司愿景
相对于一些模糊的愿景目标，“给客人最好的服务体验”来得更具体些。并且必须让全体人员都需要知道并了解公司的愿景目标，以及作为企业管理的判断标准。西南航空的CEO杰克·米切尔说：“只有将整个组织的工作重心都放在客户身上，全组织都致力于为客户服务，以客户为核心的理念才能发挥力量。除非一个组织的成员都热烈的拥抱客户，否则就不能做到以客户为核心。”
这项费用应该保留还是废除？西南航空公司回答这个问题的依据很简单。他们审查每项资源、费用及事务流程。同时进行评估：“这项资源是否有助于提高对商务旅客的服务水平？”如果答案是否定的，那么不管这项费用或流程对某些人来说意味着什么，都会立刻予以废除，如果答案是肯定的，那么将花费更多的资金使之完善起来，进而成为公司的竞争优势。
前面讲的是如何做好线下服务的基础，一篇文章篇幅不可能把所有细节都列出来。服务提升难在起步阶段。你会经常怀疑自己是否可以做到。在你疑虑的时候，请告诉自己：不忘初衷。
当把这些基础都做到位了，在开展线上推广之前应该注意的一些基本点：
1、把线下的现有服务模式移植到线上。不要认为一个微商城就可以带来销售。就好比在线下店面摆放一个收银台是不可能有人主动过来交易的；你在线下会做推广、促销、体验、成交、回访等，那么在线上也应该走这样的模式。
2、好口碑，通过网络低成本推广。通过收集客户数据，调整运营策略。我们的客人可以更为顺畅的表达对于每个“关键时刻”的满意程度，并迅速影响更多的人群；我们通过微信投票问卷和有赞投票，微信群、旅游体验团等不同方式来收集客户对于产品和服务的意见。下面是我们在社区盖楼活动中穿插的产品调查内容。在日后再详细写这方面的案例。
（图7：在盖楼活动中穿插了产品调查）
3、拥有自己的粉丝群体，通过运营社群获得竞争优势；想想我们线下店是怎么抓住关键客户的？你把公司的老板服务好，他们员工的生意也做到了。你会记得那位经常请客吃饭的人，作为老客户会给他打个折。同理，线上要抓的是铁杆粉丝。学生家委会成员，QQ群主，小团体领队，愿意分享的用户。通过微信等工具可以很方便与这些用户建立良好的客户关系。在我们的微信群中，群友们主动承担起了做客服的工作~
（图8：群友们主动承担起客服工作，帮助其它群友）
4、建立良好的统一客服形象。我在运营旅游景区的微信中，虚拟了一个客服形象“小龙”。这位小龙会称呼粉丝们为主人。如果是因为第三方原因导致的服务问题，先主动承担错误，然后再互动。主人提出任何疑问，都耐心回答。基本上能够满足主人提出的任何要求。
（图9：客人给予客服小龙的拥抱）
5、把客户放在第一位。电脑系统能够帮助我们准确的收集客户资料，预测顾客的期望。但我们打开电脑系统时，看到的是客房预订情况、物品库存、围台预订、点菜功能。我们所见的大多数电脑系统都以库存为核心。在大多数情况下，这些系统都忽视了整个组织赖以生存的基础——客户。
通过电脑系统，你知道客户曾经购买过什么，或者从来没有购买过什么。比如我经常在帮宝适的天猫旗舰店买白金装帮宝适，一般两个月会买一次。经常我们会忘记购买而临时去超市买备用的绿帮装。如果帮宝适能够每隔两个月发短信提醒我，我购买的纸尿布可能快用完了，我会有多惊讶。
琴紫喜欢在天猫超市上购买一些日用品。电脑系统可以知道她经常购买的产品，刚好下个月有这些物品打折。就可以在寄过来的购物清单上告诉她这一点。她会上去看看，并顺手买回几样的。
你知道每位客户的平均购买次数。可能在某个月份，他来的次数非常少。经过了解你可能会发现，问题出在你的水果档里没有他喜欢吃的那款当季水果。同理，如今的节日不在于食物本身，而是让选择成为了一种情怀体验。现在生活本就很忙，不可能像以前自己家里包粽子汤圆。外面的一般超市里面的品质较低，而你可以向客户推荐一些优质的粽子和汤圆产品——让你回味小时候的味道。这些活动可以增加客户的粘性。
想不想有一个免费的系统帮你记录客户信息，比如生日、重要纪念日、曾经买过的产品，参加过的活动？有赞里面有多种为客户打标签的方法。包括优惠券标签，营销工具标签，备注标签，二维码标签等等。这些标签可以解决以上提到的客户信息记录及跟踪。
有赞的“商家社区”里有很多基本教程，让你从零开始做好线上+线下。如果你仍然有疑问的，可以加本人微信。我将根据你提出的问题整理内容继续分享。
以上文章中，部分概念出自杰克·米切尔《卖体验》/詹·卡尔森《关键时刻》
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