[有赞微商城] 【产品发布】多客服分流策略升级优化（微商城和零售）

各位商家，大家好，

历时近一个月，多客服基础体验上又一次大的升级，目前该功能已正式发布，大家可以登录多客服使用并留言回复建议

本次发布更新的内容如下：

  1. 新增客服分组管理

  2.最近联系人优先分配 开关

  3.管理员不参与自动分配 开关

  4.基本分配规则支持“人人平等”和“能者多劳”两种模式

  5.高级分配规则支持按照消费者咨询的渠道指定分组或个人接待

  6.新增权限控制，工作报表和客服管理等功能只有高级管理员和管理员可见

  7.PC和APP两端实时同步优化若干

  8.视觉和交互优化若干

【典型场景】

1.小明经营一家土特产店，有客服坐席2名，平时店里的在线咨询量不大，两名客服都是8小时工作制，每月固定工资。小明希望客户咨询的分配均匀一些，于是她选择了开启了人人平等模式

2.小强经营一家休闲零食店，平时客流量较大，有客服坐席10人。小强希望能力强的客服可以多接待一些客户，所以采取绩效激励，鼓励能者多劳，于是他选择开启了能者多劳模式

3.小李是一家大型品牌商的电商运营经理，有客服坐席30名，平时在线咨询量非常大。为了提供更专业和更精准的服务，小强将全部客服划分几个小组，每个组负责一个渠道（公众号、小程序、微商城、自有APP）的客户咨询，于是他选择了开启了高级分配规则中的渠道指定模式

【使用说明】

1.新增权限控制

不同角色的员工看到的界面和功能会不一样

a. 高级管理员、管理员：

一级导航栏：会话、历史客户、工作报表、客服管理、设置

二三级菜单：客服管理（全部客服、客服分组、关联渠道），设置-通知设置（新消息提醒、微信公众号提示）、设置-在线服务设置（会话分配规则）

     

b.普通客服、售前客服：

一级导航栏：会话、历史客户、设置

二三级菜单：设置-通知设置（新消息提醒、微信公众号提示）

  

2.会话分配规则设置

高级管理员和管理员可以依次点击“设置-在线服务设置-会话分配规则”，对分配规则进行设置，设置完成后对店铺内的全部客服生效，客服没有设置权限。

一、基础设置
a.最近联系人优先：开关默认开启，开启后，客户再次咨询时，自动分配给上一次服务的客服
b.管理员不参与自动分配：开关默认关闭，开启后，高级管理员和管理员不参与自动分配，可接收转接和被添加至多人会话的客户消息，也可查找客户或从排队列表主动接入
c.客户咨询分配模式：有人人平等和能者多劳两种模式，默认选中人人平等模式
（1）人人平等：不同客服在线时长相同时，接待的客户数量接近，适用于咨询量不大、绩效考核简单的商家
（2）能者多劳：需要对每个客服的能力打分（0-100分，默认都是80），同时系统会根据客服的历史接待效率综合计算权重，权重越大的客服分配的客户数量越多；适用于咨询量较大、通过绩效工资激励员工的商家

二、高级设置
a.指定客服分配：默认关闭，开启后，可以将客户按照设定的规则分配给特定的客服组或者客服；不开启时，则默认分配给所有客服
b.渠道指定：可以给来自不同渠道的客户关联客服组或者客服，当这些客户发起咨询时，分配给对应客服接待。开启该模式后，需要到“客服管理-关联渠道”中设置指定规则
c.客户指定：正在开发中，后续发布上线





3.查看全部客服列表
高级管理员和管理员可以依次点击“客服管理-全部客服”，查看全部客服（包括高级管理员、管理员、普通客服和售前客服）的列表
a.展示头像、在线状态、员工姓名、角色、今日已接待人数、能力评分、已加入的分组，同时可以通过在线状态进行筛选
b.可以通过在线状态（在线、忙碌和离线）进行筛选，也可以通过客服姓名精准搜索

注：微商城网页版和微商城APP只要有一个在线，就会展示为在线状态



4.客服分组管理
高级管理员和管理员可以依次点击“客服管理-客服分组”，进行分组管理
a.可以新建分组、添加/编辑小组成员、修改组名称、删除分组，同一个客服可以加入多个分组
b.适用于客服人员较多的商家，可以按照具体的分工划分小组，比如微信公众号客服组、小程序客服组、微商城客服组、自有APP客服组
c.如果开启了渠道指定模式，可以将每个渠道指定给某个小组接待



5.关联渠道设置
高级管理员和管理员可以依次点击“客服管理-关联渠道”，进行渠道指定的设置
a.提供微信公众号、微信小程序、有赞微商城、自有APP、有赞分销5个渠道，默认全部关闭，可以根据自身需求选择开启
b.开启后，需要编辑关联关系，我们提供关联客服分组和关联客服个人两种方式，选择完成后需要点击“保存”才能生效

注：必须在“设置-在线服务设置-会话分配规则”中开启了“指定分配接待”开关，同时开启渠道对应的开关，并添加了关联分组/关联个人后，指定分配逻辑才能生效






对于本次更新有什么样的需求建议，欢迎大家回帖来告诉我们。
谢谢各位商家的支持！有你有赞！

本帖最后由 果冻 于 2018-4-24 21:21 编辑

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