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[我要开店] [消保攻略]商家如何妥善处理售后维权问题,保障消费权益

有赞-璐璐 发表于 2018-3-1 10:10   阅读: 4705   回复: 0   [复制链接] [显示全部楼层] [打印]
开店卖货就免不了遇到各种各样的客服问题。只管拉粉卖货,不顾售后服务,无异于猴子掰玉米,走一路丢一路,你怎么可能有回头客?


微信官方2012年推出微信公众平台,到今年已有五年。很多商家的微信公众号都积累了几十万粉丝,甚至几百万。在微信这类社交网络里做生意,跟传统电商差异很大。你的每一单成交可能来自你的公众号粉丝,也可能来自朋友圈/微信群里的一个分享,也有可能是微信好友相互的店铺推荐/商品分享。



这样的成交场景,有非常强的“社交关系”背书,只要产品适销对路,熟人之间的分享推荐,转化率当然会大大高出淘宝京东的搜索购物方式。

但,从反面来看,微信的购物环境存在碎片化、分散化等问题,有赞商家的店铺也是天然隔离,各自经营的。消费者通过朋友圈、微信群等场景购物,可能并没有关注商家的公众号;或者是关注了商家公众号,但真要找的时候,却翻来覆去想不起来、搜来搜去都找不到。所以,查询订单、查询物流、发起售后退款退货都是非常头痛的问题。也因此,在微博、百度贴吧、有赞社区每天都有大量消费者发帖谩骂。

在这个场景中:


那么,我们如何才能做得更好呢?

信息透明,渠道通畅

●   发布简短的图文教程,教买家查询订单、查询物流、发起售后退款退货;
●   发货后,记得发送发货短信,让买家及时知晓。发货短信属于通知类短信,到达率高;
●   在公众号菜单、店铺公告等区域,公布常见客服问题。包含:发货时间、快递公司、如何修改订单、索取发票、如何退款、退货、联系商家、联系电话。
●   在店铺内,给买家明示发货时间、快递公司

中粮1_meitu_4.jpg

▲「中粮健康生活」用有赞微页面制作了[客服帮助中心]

及时处理

●   通过有赞多客服、有赞商家版APP及时处理买家咨询问题,别让买家等太久;
●   及时发货,别让买家等着;及时点击发货,更新发货状态,别货发了,买家不知道;
●   通过快刀物流雷达等工具,及时监测无记录件、超区件、留仓件,联系快递网点处理到位,别等着买家找上门问为什么;
●   及时处理买家的售后退款、退货需求,跟买家说明白退款到账时间,别让买家感觉“钱货两空”。

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道理就这么多。我劝各位商家,别一门心思研究如何拉粉,如何卖卖卖,没有好的售后服务体验,这样的运营打法就是猴子掰玉米,走一路丢一路,你怎么可能有回头客?

[Tips]
为了让买卖双方沟通更顺畅,提升客户体验和老客户回头率,订单详情页面近期将更新,除开放“联系客服”功能以外,买家也可以通过页面的“拨打电话”,联系商家的售后维权客服电话。商家可在有赞后台-设置-店铺信息-维权/退货设置里,更新售后维权客服电话。


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