汇报一下我们对“消费者保障”的想法

向各位商户，有赞的上帝，汇报一下我们对“消费者保障”的想法。以及说明一下我们即将上线的“担保交易”，也希望大家多提意见。

随着微信月活跃用户破5亿，微信支付绑卡用户破亿，消费者在微信平台的购物习惯已开始形成，且支付成功率比支付宝要高出非常多（有赞平台上微信支付成功率78%，之前支付宝只有51%）。与此同时，这个生态圈内，“坏蛋”商家也越来越多。某些商家的不负责任，破坏了微信这个生态圈的和谐，牵扯了有赞客服的大量精力。我们每天都会接到很多消费者的投诉电话，每天也看到很多消费者对于微信购物的疑惑，“没有担保交易不敢买”、“这个卖家是不是可靠”、“我付钱了卖家为什么不发货”、“有问题该找谁投诉”…

我们也深深知道“不能让消费者放心的电商平台没有脸叫电商平台”，于是，我们专门组建了“消费者满意”部门，专门负责处理消费者维权投诉，并为此划拨了“先行赔付”专项资金。而事实上，这个事情我们已经悄悄做了很久，也替很多“坏蛋”、“混蛋”、“操蛋”商家赔付了很多钱，公安机关也参与了部分案件。

但，亡羊补牢、事后诸葛亮并不能修复消费者破碎心灵，我们不能等消费者受骗了再去处理，也不能一直这样在不约束商户同时还“隐忍”着确保消费者权益不受损害。我们必须开始采取一些措施，对少部分坏商户有所约束，但又不影响绝大部分好商户的正常经营。这样做，也一定可以帮助绝大部分商户，因为这是很好的“信用背书”，可以让消费者更放心地消费。

近期，我们刚刚上线了“发货后才能结算”的这个限制。（可是目前有一个bug，导致“发货后”变成了“签收或到期自动签收”。我们正在修复这个bug，很快会解决）

这只是一个简单的试水。很快，我们还会为“预售未发货需要先拿走资金做周转”、“发货后立即结算”、“消费者签收或过期自动签收后才结算”、“本地生活服务或者虚拟商品没有快递”等不同的需求放出不同的选择。我们既要保证消费者权益，也不会影响商户的正常运营。如果你需要“立即结算”界面上不会告诉消费者“这是担保交易”，如果你选择“签收或过期自动签收后才结算”我们会在界面上标记“这是担保交易”。

当然，所有的交易，一旦消费者投诉我们都会介入。一旦出现欺诈，公安机关都会介入。

在四月份这个升级的过程中，我们可能会有一些地方做得不够到位，也恳请商户们可以快速通过各个渠道给有赞的小伙伴们反馈，我们会竭尽全力保证快速修正、优化。

我们一直在说，一家公司要伟大，不是看能颠覆谁，不是看赚多少钱，而是看能为多少人创造价值。对于有赞，这个“多少人”，既包括商家，也必须包括消费者。

为了“让消费者放心”，我们拼了！我们不仅在敞开招募的技术工程师来做好这个产品，我们也不得不在“消费者满意”这个业务上四处挖人、招募大量有维权处理经验的资深客服。

我们也希望商家们能够配合、理解。因为只有大家一起努力，这个生态才能更健康，才能一起受益。


白鸦
2015年04月04日

给担保交易的建议：
1、担保交易需要客户确认收货。在微店里，确认收货比较麻烦，需要用户登录网站，再确认。一般客户都嫌麻烦。如果可以做到绑定微信，在微信上提醒物流详情，并提醒确认收货，那就挺好。
2、关于资金周转的问题。有赞目前的提现方式需要手动申请，需要三天到达个人账户。再加上发货等待客户确认的时间，至少需要一周才能到达商家账户。我是小商家，资金有限，如果确认收货之后，系统自动提现到我们账户并且能缩短到账天数，会给我们小商家带来便利。
3、我以往习惯在淘宝、天猫购物，从未在拍拍买过东西，不是因为拍拍没有担保交易，而是宣传并不到位，或许还有更多的原因。我希望有赞能避免这些问题，让更多消费者了解有赞这个平台。
4、客户对“免费”的东西，总会提出质疑。既然是0成本，就会担心有水分！我的有赞商城页面地下总有个提示“由有赞微商城免费技术支持”，能否把“免费”二字去除？
5、既然要有担保交易，我觉得也应该要有商家的资质评级。比如说，诚信保证金的缴纳认证，商家获得好评的展示，对商品购买后的评价等等，我想这些可能能够辅助担保交易做的更好。