3月8日在2015亿邦微商产业峰会上，有赞联合创始人黄荣荣发表了《移动互联网时代如何管理自己的客户资产》公开演讲：目前移动电商生态是商家把货铺到如微信、微博等流量渠道的各个店铺中，直接留存粉丝，通过这些粉丝传播，形成这样以人为载体的整个客户经营。事实上，总结成三个字，就是经营人。移动电商要懂得经营客户，“3+1”模式可以将用户进行精准的细分并沉淀下来。
以下是演讲实录：
黄荣荣：在场的各位嘉宾、朋友们，下午好，我是有赞的联合创始人黄荣荣。说到移动互联网时代如何管理自己的客户资产，我拿到这个议题的时候心里也在想，因为上午的时候很多嘉宾其实是我们的客户，讲客户资产在讲案例、玩法、干货给大家，但是上午已经讲的差不多了。我是做技术出身，给大家讲一讲这些商家背后玩的逻辑在什么地方。
首先我们来看一下，线下所有的零售行业目前的状况是什么: 我的朋友和我聊天的时候，我看到他的衣服比较好，我说哪买的，他不会说在哪家店，说西溪印象城或者是万达广场。现在线下零售行业有这样一个怪圈，我们商家在寻找人流量最大的店铺，因为他知道那边人比较多。这些商家成本大部分被摊在房租费，没有办法积累自己的客户，因为客户冲着整个商业综合体去的，因为综合体已经提供了各项服务，所以在线下零售业当中，万达王总是大的首富。
说到线上零售行业当中，大部分淘宝卖家或者天猫卖家，每天在平台上买流量，才能把买家引入到自己的店铺当中去。如果买东西，我有一个比较明确的购物影响，比如说买连衣裙一定到淘宝上搜“连衣裙”，一搜都是连衣裙，各个商家都有，可能通过你的直通车等等各种各样的广告，或者不断拿信用评价，不断拿销量，出现刷单。所以商家把大部分成本摊在广告费用或者引入流量的费用上，根本没有心思做好本身的商品。而你的买家买了你的货品以后，根本进入不了你的客户资产，因为留给你的只有收货地址和手机号码。
我们接触到比较大的商家，在线上做的比较好的女装，他有的时候聊说他手上有上百个手机号码、收获地址，别的没有，唯一和客户打交道就是短信，但是大家知道短信不像以前有那么好的转化，一个短信促销过来以后，直接被360手机卫士干掉了。
所以在移动互联网整个平台或者生态上，我们商家怎么玩的？首先把自己的客户聚拢到微博、微信，成为自己的粉丝，这是沉淀自己客户的留存的地方。通过微信、微博进行和客户之间的联系。但是也有要进行销售的渠道，所以还是会把货传播到，或者把货留到天猫店、淘宝店、京东、唯品会当中去，通过二维码，粉丝关注以后成为你的粉丝，把这个人留存下来。而且在你推送你的店铺或者推送比较好的商品的时候，这些粉丝天生可以成为你的传播者，可以帮助你把货传播出去。比如说我们和佳沃的郭总一起，做了柳桃的售卖，最后成交非常可观，4个小时1万箱。
所以现在移动的电商整个生态项目，就是我把我的货铺到各个店铺当中去，这个店铺可能是线上有流量渠道的地方，通过微信、微博把我的粉丝直接留存在我这边。再通过这些粉丝传播货，形成这样一个载体做整个客户经营的事情。事实上，总结成三个字，就是“经营人”。
再给大家讲一下，关于这个方面可以做哪些事？比方说你的用户来源可能是线下有100多家门店，可以把公众账号二维码放在门店，用户扫了二维码，直接关注公众号，粉丝进来了，可以知道这个粉丝在哪家店进来，未来做门店促销的时候，可以把对应的门店促销信息推给粉丝。你的品牌可以通过微信号搜索进来。
所以在这些用户来了以后，你的用户留存在你的系统当中以后，你可以直接以会员卡的形式，有一些会员的折扣，还可以给他购物积分、签到积分，每次做一个活动给一些积分，甚至可以给他打一些会员标签。会员和你互动、咨询的时候，比如说做化妆品的，可以知道他是干性皮肤，脸上有雀斑，他需要什么，都可以通过标签方式留存下来。通过三种维度做粉丝的筛选，你的商品可以精准的推送到对应需求的用户手上，所以把这个称之为“3+1”的模式。
有了粉丝以后，粉丝和你的互动信息，点击关注行为、菜单行为、支付行为都可以留存在客户资产管理中来。用户可以基于传播性的，和他的好友之间互动，我们开了心愿单的功能，我对于你这家店有一些商品觉得很好，就加到“心愿”里，直接分享给朋友圈，朋友看到可以买。今天三八妇女节，一些商家做活动，女性粉丝可以把心愿单分享到朋友圈，男性朋友可以满足她的愿望，这是人与人之间靠粉丝传播你的商品、品牌。
在这套逻辑下，我们花了2年时间，做了现在的系统，我们是有一套商城系统，有一套会员的管理系统，这个管理系统把会员信息直接留存下来，可以做各种各样的会员卡，有积分、标签，通过各种营销，把你的商城、客户紧紧连接起来。用户通过你的优惠活动，购买你的商品，连接起来了。下面有整个的交易系统，还可以做支撑。
商家经营自己的店铺，有自己的商品以后，可以通过微信、微博，把你的店铺、优质商品、服务散播出去，在消费者玩的地方和他们互动，这是整个店铺推广渠道。有了这些推广渠道和用户的消费记录的循环以后，我们会把整个数据留存在数据中心，可以随时随地看到你的店铺浏览量，用户购买行为、购买频次等等。
我们还把这些数据和所有商城里的接口全部打通做了一个开放平台，方便大家把自己的ERP和第三方应用软件接进来，消费者产生订单以后可以把订单数据或者商品数据库存都可以和ERP无缝对接。这套系统当中做标准的角色分配，比如说客服进来应该是什么权限，运营是什么权限，财务结算是什么样的权限。有了这个东西商家转起来，当然也碰到一些问题，当消费者或者客户进入你的店铺当中，有的时候买不到，或者货物质量有问题，整个平台推出消费者保障计划。相当于有赞给商家和消费者做维权的桥梁。
除了这些之外，我们当然也有一些商家，比如说燕格格，在整个粉丝经营上做的非常好，比如说今天只是卖燕窝，但是和粉丝之间产生非常深的信任，可以给这些粉丝卖一些别的东西了，这个时候这些商家比较缺货源。所以做了分销平台，把其他商家的货直接拿到这个商家卖，就是泛品类的概念，商家有自己的销售渠道、粉丝渠道，不仅仅卖自己的货，可以给粉丝提供他想要的货。
我们开了联盟的平台，给商家推广。我们有超过100万的商家，很多服务跟不上的时候做了服务商平台，有全国各地遍布在各个省市的第三方公司或者合作伙伴，他们是可以给商家提供店铺装修、落地执行方案、营销方案的，这样商家能在平台上玩的更好。所以一整套东西是在目前建设的生态系统，非常之大。
最后给大家介绍一下年前推出的一款产品，很多时候我们商家有自己的流量、用户，但是缺少货源，所以做出有赞微小店的APP，可以注册，到里面挑所有销售过的有销量而且品质比较好的推荐出来的商品，由供货商帮助你发货，直接把商品分享到朋友圈或者你的微博，和你有关系的朋友来购买，你可以拿到佣金，没有任何的采购成本。方法非常简单，你觉得你已经对这个商品有了解了，还可以设置你觉得比较合适的价值。
今天给大家分享的内容就是这些，之前已经介绍了很多，所以我讲的是整个有赞的逻辑，当然最关键的一点是，我们微商城是免费的，大家可以直接入驻，有什么可以交流的可以在有赞商家社区做深入的交流，谢谢大家。
|
|
 用手机打开
 收藏
 赞 21
···
回复
|
|
|
|
|
|
|
复制链接
新浪微博
QQ空间
微信扫码
赞 
回复
