有赞客服运营指导（1）——前端客服设置与工作职责

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1、客服分类：

在微电商系统下，我们必须要重视用户，所有的工作都要围绕用户展开的。依个人意见，现在的整体运营，要将很大一部分重点放在客服上面。依据客户整体的服务流程，我们将客服分为前端客服和后端客服。

前端客服，主要负责流量/粉丝的转化、售后处理。就是直接与用户直接接触的一端。
后端客服，主要负责转化后的客服工作，主要集中在将单次用户转化为忠诚用户(多次购买）、将忠诚用户转化为会员，将会员转化成为分销商等工作。

今天，枫影（微信：leochy)，主要说说前端客服。

2、前端客服的职责

（1）教粉丝下单：粉丝通过各种渠道进入到主题活动页面或者产品页面，需要有直接的引导下单过程。

设置：详情页说明+个人微信号客服。

（2）转化用户

通过多客服系统或者客服个人号，解答粉丝提出的问题、引导下单、完成催付等工作。

（3）推广活动

引导，推广当前活动，形成转化用户。

（4）标记用户

将粉丝作标签标记。

（5）售后：通过客服系统沟通解决快递查询、退换货问题。

3、前端客服的设置与操作

（1）前端客服设置：

二级菜单：联系客服——直接接通多客服系统。当用户点击二级菜单“联系客服”时，自动弹出：“你好，我是XX店的客服xx，有什么需要帮助的吗？点击http://xxxxx.com 查看最新活动。“
悬浮微信客服：通过悬浮代码，制作一个连接，连接到微页面，微页面教会大家使用多客服。同时用一张图的形式，告诉客服个人微信号二维码。
公共部分客服：可以在店铺页面的地方，设置公共板块，或者通过商品模板建立随时的客服系统，便于用户随时沟通

（2）教粉丝如何下单：

当用户问起如何下单时，构建标准化的下单流程，以人性化的语言展现形式，教育新用户进行下单。

最好的形式就是建立0.01元的试用链接。

（3）催付

催付很重要，我在通过一些商家的后台发现，在下单转化率数据上，往往很低，一般在30%左右的转化率。所以针对一些已经下单但是没有进行付款的订单，一定要采取催付，及时发现问题、解决问题。

（4）用户标签。

根据自己的需求，我们售前客服在进行咨询的时候，一般这些粉丝都要有来源统计（可以利用带参二维码、链接等形式），那么客服要做的就是给用户做多重标签：

根据关心的产品打标：就是根据其咨询、购买了的对应产品进行手动打标，这个打标很重要，主要用于第二阶段的促成客户二次复购时非常有用，可以进行针对性的营销。
根据活动主题：根据每一期活动，进行主题命名打标，同样也是便于后期进行促销管理。

以上两个基本上是前端客服在接待过程中，就知道的，可以直接进行打标。

（5）售后设置

关于前端客服还有一个很重要的工作就是售后。很多用户买完商品，经常不知道如何找到已买的商品，想咨询物流发货、分销等问题，总是找不到入口。我有很多学员经常跑来问我，我买了人家的东西，怎么知道他有么有发货，或者，分销了他们的商品，客户要退货该怎么办。那么其实售后客服显得非常重要。那么如何进行售后的设置呢？