在日常跟粉丝买家沟通的过程中,卖家经常需要回答粉丝买家们提出的各种各样的问题,帮助他们释解心中的疑惑。然而在买家们五花八门的问题中,有一类问题却令卖家客服在回答的时候如履薄冰——“你觉得xxx(竞争对手名)的商品怎么样?”面对这样的提问,许多卖家往往会一时无语凝噎。回答得深了,太有攻击性;回答得浅了,又难以赢得买家信任。接下来,绿风大熊(微信号:xzj16816888)就从一个简单的例子入手,分析一下买家提问的动机,并且分享回答这类问题的小技巧。
粉丝客户要货比三家,你怎么办?
小李是某零食专卖店的售前客服。她被客户问了一个问题:你觉得xx品牌的零食和你们家这里零食比起来怎么样?
小李可能会有4个回答方法: A. xx品牌的零食我不太了解,不太好评论。 B. 您问我xx品牌的零食怎么样?告诉您吧,那个零食太差了,怎么能跟我们家相比呢?
C. xx品牌的零食挺不错的,好像是他们公司主推的产品。但那好像经常被客户投诉,建议您最好不要选择它。
D. xx品牌的零食是一款不错的零食,现在卖得还不错,和我们这比起来嘛,各有各的特点。之前您应该是在xx品牌的店铺看过了吧?不知道您了解得怎么样呢?
如果你就是小李,这4个回答方法,你会选择哪一种?
选A,估计你是一位刚进入行业不久的菜鸟。
选B,估计你是一位接受过培训的客服专员,不久前刚通过了上岗培训,入行不到半年。
选C,估计你已有半年到一年的销售经验,接受过一些专业机构的销售话术培训。
选D,恭喜你!你已经是一位优秀的销售顾问了。
通过观察和采访,我发现客户喜欢问竞品对比类的问题,原因有三个:
1、他是外行,对产品一窍不通,无法自己做判断,所以把问题抛给销售员,看你怎么说,再拿主意。
2、他可能到竞品的店里看过,那里的销售员已经给他介绍过产品,但是心中尚有疑虑,不敢偏听偏信,故而找个同样是内行的销售员来验证一下。
3、他可能不是真正购买产品意向客户,只是一个探子而已,想到店里来看看别人是怎么说的,调查收集对他们产品的攻击话术,好回去设计针对性的应对话术。
每一个进店来的客户都有可能是三者之一,不能草率应对,一语概之。下面绿风大熊(xzj16816888)就列出应答时的四大禁忌:
一忌 消极回避
客户很有可能对选择哪个品牌自己心里没底,提出问题,就是想听听专业的见解,而卖家们却消极地回避,东躲西藏,不敢直接面对。他就可能会认为卖家对自己的产品没信心,心虚不敢与别人对比。而且卖家们越是消极回避,客户就越没有信心,最终就越难以赢得他的信任。在销售上,沉默不是金,而是毒药。
二忌 主动提及
客户很可能是个门外汉,市场上有多少个品牌都不了解,对产品信息的掌握也不够充分,甚至连哪款是竞品也不知道,更不清楚应该把哪几款列入备选。 当然,他也可能对你这款产品已经一见钟情。这时,你就不该再向客户主动提及竞品了,否则极可能会节外生枝,让客户推迟了购买决定。那样的话,你再想说服他买,难度就变大了。
三忌 诋毁攻击
常言道,说人是非者必是是非人。当着客户的面直接诋毁攻击对手,首先在人品上就掉了档次,其次很有可能引发与客户之间的争辩。如果他挺喜欢竞品,你却把别人说得一文不值,万一他刚好是个好打不平的人,就很可能引起他的不满,与你争辩。只要争辩,你输了是输,赢了也是输。
四忌 替客户下结论
客户提出的每一个问题,都有可能是给你挖一个陷阱,你不知道他心里是怎么想的,也不知道他提问的目的是什么,更无法知道他思考问题时的内在逻辑是怎样的。这个时候贸贸然对他的问题妄下结论,他很可能会回你一句“我不是这个意思”,你就傻眼了。
三大步骤拿下客户 既然有那么多禁忌,那如何才能把客户引导到自己的立场上来,买我们的产品呢?下面请看绿风大熊为你出谋划策:
1、探明虚实
客户在提问时,卖家们应有一个清醒认识:他是一位真正的购买者,但他还没有决定最终购买哪款产品,不然,他怎么还会来询问不同产品之间的差异呢?只要他尚未购买,我们就有希望把他转化到我们的产品上来。所以首先要做的是探明他的虚实:他是否了解过竞品?了解到什么程度?
如果他对一款产品非常了解,在我们面前如数家珍,那就要小心了。他肯定已经在竞品身上花了不少时间,很可能非常喜欢,要不然他为何要花那么多时间去了解呢?
没有探明客户的虚实之前,不要乱说话,更不要妄下结论。如果他对竞品的了解程度比你更深入,你就该进一步去了解他为什么会那么熟悉竞品,是因为想购买,还是另有原因。如果他对竞品的了解非常有限,那卖家们就可以利用自己的信息优势对他进行洗脑了。
2、了解客户的选择偏好与动机
在这个环节要解决两个层次的问题:
第一,客户对竞品的看法是怎样的?在自己的商品和竞品之间,他更喜欢哪一款?如果他不喜欢竞品,原因是什么?
客户对这两个问题的回答非常重要。不了解客户的偏好就乱说话,很可能会冒犯他。这就好比一个女孩子正在暗恋另一个男孩子,忽然有一天跑来问你,觉得那个男孩子怎么样,你切不可贸然评价。如果你说的是好话,正中她下怀,她会在心里美滋滋地感谢你;如果你一开口就把他贬得一文不值,那你就肯定不会有什么好果子吃。
因此,当客户询问你对另外一款产品的看法时,你应该先了解他的立场是怎么样的,是否喜欢竞品。如果不喜欢,那就顺着他的意思,询问他为什么不喜欢;如果喜欢,就要追问他为什么喜欢,进而再问,既然那么喜欢,为什么没有买?
第二,如果客户很喜欢竞品,却没买,还要再到你们店里来比较一番,这么做的动机是什么?你必须深挖其中缘由,才能找到说服他购买的真正触动点。
通过深挖你可能会发现,他虽然比较喜欢竞品,但很可能竞品的卖家在沟通交流过程中,没有充分尊重他的意愿,或者服务不够热情,或者没有现货,或者价格上没有满足期望,或者产品的某个方面让他存在顾虑,所以才放弃了购买,再到其他店里看看。只有从客户的身上挖掘到了这些信息,才能更有针对性地满足他的真正需求,赢得订单。
3、迎合客户见解,再做引导
人们天生就对自己熟悉的东西比较偏爱和信任,比如一个出生不到3个月的婴儿,他最熟悉的人就是妈妈,一旦换了别人抱他,他就会忐忑不安地啼哭。
同样的道理,在买家的脑子里,什么东西他最熟悉呢?
无疑就是他长期坚持的原则,自己说过的话,对事物的看法或观点。他来关注你的微信看产品,脑子里会不会有自己的看法?肯定有。他把自己的想法说出来,是不是很希望得到别人的认同?如果不是,他还有必要说出来吗?
聪明的卖家并不需要在客户面前说对手的坏话,才能打击对方。只要在客户说出了为什么没有购买竞品的原因之后,也就是设法引导他说出对方的缺点之后,再表达自己的认同就可以了。
比如可以询问客户:“您既然那么喜欢x品牌,那您是否方便告诉我,为什么没有购买吗?”
客户可能会说:“其实也不是x品牌的不好,只是因为他们的页面装修的感觉不好,而且还一再强调没有不议价,一点价格优惠都没有。
客户说出这些原因之后,你只要深表认同就可以了,再附和两句:“是呀,您说得太对了。就在上个礼拜我也接待过一个客户,也是从x品牌过来的,也是挺喜欢x品牌的,后来也没有买,最后是从我们这里买了。”
卖家要一边这样说,一边引导客户了解自己的产品,证明自己说的话是真实的,买家十有八九就跑不掉了。卖家要做的只是设法引导,让买家说出他在竞品身上得不到满足的地方就够了。只要他说了出来,那就是对手令客户不满意的地方,也就对手最大的弱点,也是客户希望在你们店里得到满足的地方。满足他,再举一个例子证明他的选择是明智的就可以了。这就是兵不血刃、打败竞争对手赢得客户的关键所在。
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