上线时间
2025.4.1 开始灰度
2025.4.10 全量上线
支持的店铺版本
微商城 - 专业版及以上、连锁 - 全版本（分店-门店暂不支持）
功能全览
| 接待模式 | 一句话说明 | 适合谁 |
| --- | --- | --- |
| **全自动接待（原有功能，老用户不受影响）** | AI 自动回复，适合全托管场景 | 客服少，或想尽可能降低成本的商家 |
| **辅助接待模式（🌟全新上线）** | AI 在前台接待，客服实时监督，随时介入 | 前期对 AI 不放心，想强把控服务质量的商家 |
| **AI推荐回复（🌟全新上线）** | 人工接待时，AI 自动生成回复建议，客服一键发送 | 消费者一定需要人工服务，同时想提升客服效率的商家 |
功能详解：三种接待模式对比与选择指南
本次更新在原有**全自动接待**模式基础上，新增了**辅助接待模式**与**AI推荐回复**两种模式。商家可根据自身团队配置与服务质量管控需求，在三者间灵活选择。
全自动接待
- **适合场景**：客服少，或想尽可能降低成本的商家
新增模式
**辅助接待模式**
- **AI角色**：AI先接待，人工可实时监督随时介入
**AI推荐回复**
- **AI角色**：AI生成回复建议，人工决定发送或编辑
辅助接待模式：AI前台可见，客服实时监督
**核心价值：从后台黑盒到前台可见**
辅助接待模式让AI的接待过程对客服完全透明，客服可以实时监督AI的回复质量，在发现问题时立即介入，确保服务质量始终可控，不再需要等到第二天才发现问题。
**辅助接待模式**的核心是解决“黑盒”不可控的问题。以往，AI在后台独立回复，客服人员无法实时查看其回复内容与质量，问题往往需要等到第二天才能被发现与处理。
在该模式下，消费者消息仍按常规流程分配给人工客服坐席，但**AI会先行介入接待**。客服可在「智能客服接待列表」中看到实时对话，并可随时点击进入查看AI的实时回复内容。
当客服发现AI的回复可能存在偏差、不符合服务标准，或消费者情绪需要人工安抚时，可立即点击“**人工介入**”按钮，无缝接管对话。确保服务质量始终处于可控状态，商家不再错过最佳的干预时机。
AI推荐回复：智能建议，人工决策
**核心价值：客服面对 AI ，有完全控制权**
AI 只生成回复内容，发不发送、发什么，决定权在客服。
对于希望提升客服效率，同时又希望保留人工最终把控权的商家，**AI推荐回复**功能提供了理想的解决方案。
在人工客服接待消费者的过程中，系统会根据对话上下文，自动生成**回复建议**。这些建议由AI实时生成，旨在为客服提供高效、专业的回复参考。
客服面对AI建议拥有完全的控制权：
- 点击「**编辑**」：在AI建议的基础上进行修改后发送
- 点击「**关闭**」：忽略当前建议，完全由人工撰写回复
该功能将AI定位为“效率助手”而非“决策主体”，在显著减少客服重复性打字工作、提升响应速度的同时，确保了服务风格与风险管控的主动权牢牢掌握在人工手中。
使用方式与配置步骤
新功能的启用与配置路径统一，操作简便。
**功能入口**：商城端后台 → **智能体** → **客服与销售托管** → **技能：回复模式**
**设置步骤**：
1. **选择接待模式**：在“全自动接待”、“辅助接待模式”、“AI推荐回复”三种模式中任选其一
2. **保存启用**：点击“保存”按钮，配置立即生效
常见问题解答
**Q：辅助接待模式和AI推荐回复有什么区别？**
- **辅助接待模式**：AI作为“**第一接待者**”，直接与消费者对话，人工扮演“**监督者与后备接管者**”角色。适用于对服务质量有高标准要求，需要确保AI每句话都符合规范的场景。
- **AI推荐回复**：人工作为“**第一接待者**”，AI扮演“**智能建议助手**”角色，仅在侧边栏提供回复建议供人工参考。适用于希望提升人工客服效率，同时保持回复风格与内容最终控制权的场景。
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