各位商家，大家好！
客户关怀是企业主动基于客户的购物流程，基于顾客与企业的关系进程，主动提供给顾客的附加服务、特别提醒、优惠福利等，维护与客户的友好关系。在这些互动过程，导购和客户的信任关系逐步建立，这又进一步产生了更多的互动和消费，最终达到长期共赢。
那么，在什么时机进行客户关怀呢？在 AIPL（认知 Awareness，兴趣 Interest，购买 Purchase，忠诚Loyalty）的各个阶段存在很多关键场景，比如试穿未购买的及时跟进、首购后的商品使用服务、购买单件的连带促单等等，这些正是导购主动进行客户维护的好时机。但在传统业务流中，导购要么意识不到这些时机的重要性，要么没有数字化的工具进行提醒，记得就做、忘记就算，进而错失了促进成单、提升关系的契机。
针对这一问题，导购助手已推出了「客户关怀」功能——支持生日关怀、权益到期关怀和售后关怀，自动化提醒导购进行客户关怀，这一能力获得了不少商家的好评。本次，「客户关怀」全新升级——利用智能系统CRM的营销画布一键开启关怀，可以更灵活地指定关怀人群、设置关怀时机，轻松支持各种关怀场景，助力导购&客户关系持续升温。
【上线时间】
已于2024年3月12日全量
【适用店铺】
购买导购助手且拥有 CRM-营销画布能力的商家店铺类型
【使用场景】
某中高端女装的门店导购会在售前和售后的重要时机主动和客户互动。例如，在门店上新的时候，主动将穿搭好的新品图片发给自己的高消客户促进复购，或者在客户只买了上衣的情况下，过两天给她推荐适合的裤装并教她搭配。
【操作说明】
一、一键开启更灵活丰富的关怀时机
（1）开启系统预设的关怀时机
- 使用路径：
- 该模块包含两类关怀时机：
- 一类是「自动提醒」：即线上已经支持的8个关怀时机（生日关怀、权益到期关怀和售后关怀）
- 一类是本次新增的「营销画布的客户关怀模板」：利用 CRM-营销画布能力、通过对应的客户关怀模板快速创建计划来开启场景
- 「营销画布的客户关怀模板」的开启流程
- 点击「某一关怀时机」，打开 CRM-营销画布的计划创建页面，该计划中的节点已配置好
- 需要手动设置计划的开始&结束时间，并按照节点提示确认下各节点的配置信息、关怀话术是否需要调整
- 确认完成后，点击「检测-保存」，并在列表「审核通过」该计划后，对应的客户关怀场景就「开启成功」了
（2）开启自定义的关怀时机（进阶操作）
如果系统预设的关怀时机无法满足需求，也可以开启自定义关怀时机
- 使用路径：
- 创建一条画布，在「开始」节点后可配置「消息通知-导购提醒」节点。计划审核完成后，符合特征的客户也会在既定时间出现在导购工作台的「客户关怀」模块中，导购也可进行关怀。
二、查看导购的执行和效果数据
以下两种方式均可查看导购关怀客户的相关数据
（1）客户关怀报表和明细
- 路径：电脑端导购助手 - 客户维护 - 客户关怀
- 所有关怀数据（不论是自动提醒，还是通过营销画布开启的关怀时机）都会汇总在报表和明细中，可查看计划关怀人次、关怀成功人次、未关怀人次、支付人次和支付金额等汇总数据和排行榜。
- 具体功能描述见 bbs：https://bbs.youzan.com/thread-691958-1-1.html
（2）营销画布-「客户关怀」节点数据
- 路径：CRM - 营销画布 - 点开某一条具体计划 - 点击「客户关怀」节点分析
- 节点分析页面可查看单一关怀时机的导购执行和效果数据，数据字段和「关怀报表和明细」大致相同。有差异的是，这里可以额外基于不同的分析目标（如储值消耗、拉新入会等）查看对应目标的转化数据。
三、导购执行关怀的界面升级
- 路径：导购工作台-客户关怀
- 调整内容：取消了功能界面的分组展示，按照关怀时机平铺展示以便兼容较多关怀时机开启的情况
如果你的业务中有系统未预设的客户关怀时机，非常欢迎你将它们提报给客户成功经理，我们会持续将有价值的关怀时机迭代进系统中。
本帖最后由 产品-小蛮 于 2024-3-12 19:48 编辑 |
用手机打开
收藏
赞
···
回复
复制链接
新浪微博
QQ空间
微信扫码
