【知识贴】产品专家和形象专家：客服

不知道大家有没有发现一个问题，现在大部分的运营管理对客服的重视微乎其微，专注营销，产品是没有错，但直接与客户接触的还是客服，产品、营销做的再好，不如客服一句话。

首先需要明白客服是什么？

客服是代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。

如果客服只会卖给客户非买不可而且肯定有货的东西，没有方法、技巧、和任何的努力，买就买，不买就算了。在我看来不叫客服，那叫“自动回复”。

做为一个优秀的一流销售员应该有的态度是，永远不要对客户说“不“，而且要关注到客户的购买意向，尝试用建议的口气推荐店铺中的其他接近的款式商品。使用最适合自己店铺购物人群的专业话术，标准化的迎客话术可以最大化的提升店铺在客户心中的专业形象，有效提升呼入转化率。

客服应该具备哪些技能？

基本技能：买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报。

知识技能：产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识。

客服语言规范以及服务：

• 反应及时，每次回答顾客问题，顾客等待时间不要太长。如回答太长，宜分次回答。
  
• 热情亲切，用语规范，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。
  
• 了解需求，对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
  
• 专业销售，以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，时刻都要体现你的专业。
  
• 主动推荐和关联销售。
  
• 建立信任，通过经验，找到和顾客共鸣的话题，给顾客恰当建议，建立销售的信任。
  
• 转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的
  
• 体验愉悦，服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
  

案例：

买家：我想买花不语，你看一下有货吗？

客服：你好，有上架的就是有货，你喜欢花香味的红茶呀，我们有一款花香味的野生红茶？买两款茶，我可以送你一罐开胃李干哦！

买家：一次买多了怕喝不完。

客服：不会的呀，这两款量都不算太多，并且两款对比着喝更能感觉出的变化性，边喝茶边吃我们送你的茶点，不容易茶醉，而且还算是又优惠了些呢。

分析：当客服看到客户需要花不语，立即判断客户喜欢花香的红茶的，推荐一款，并且技巧性的说明了赠品问题，再买一罐的价值关系。(关联商品技巧)

切记：别以单字来结束交流，如。“在”“有”“没有”等，也别用“亲”来称呼。